■ MOT에 대한 이해

1. MOT의 개념 : MOT(Moment Of Truth : 진실의 순간) : 스페인의 투우 용어인 "Momento De La Verdad"를 영어로 옮긴 것으로 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼이 서비스 질의 관리에 처음 사용하였다. 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 짧은 순간을 말하는데 '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다.

2. MOT의 3요소:

하드웨어 : 제품의 품질과 성능, 디자인, 점포 분위기와 시설 및 설비의 사용 편리성 등이 포함한다.

소프트웨어 : 서비스 운영 시스템, 서비스 직원의 업무 처리 프로세스 등이 포함된다.

휴먼웨어 : 서비스제공자의 태도, 표정과 언어 및 억양, 자세등이 포함된다.

3. MOT 적용 시 고려 사항

MOT 사이클 전체를 관리해야 한다. MOT도 고객의 관점에서 관리해야 한다.

4.MOT의 법칙

곱셉의 법칙, 통나무 물통의 법칙, "100-1=0"의 법칙

5. MOT사이클의 법칙

MOT사이클은 고객이 서비스를 받는 과정에서 경험하는 사건의 연속적인 연결로, 서비스 프로세스상에 나타나는 일련의 MOT들을 보여주는 시계 모양의 도표를 '서비스 사이클 차트'라고 한다. MOT 사이클은 서비스전달시스템을 고객의 입장에서 이해하기 위한 방법이다. 고객이 경험하는 MOT들을 원형 차트의 1시 방향에서 시작하여 시계 방향으로 순서대로 기입한다.

# MOT에 대한 관리

1. MOT 평가 : MOT차트는 표준 기대, 플러스 요인, 마이너스 요인으로 이루어진 차트이다. 중앙에 MOT에 대한 고객의 표준적인 기대를 기록하고, 오른쪽 칸에는 MOT를 불만족스럽게 만드는 마이너스 요인을, 왼쪽칸에는 고객의 마음에 가치를 부가할 수 있는 플러스 요인을기록한다.

2. MOT차트의 분석 5단계: 서비스접점(MOT)진단하기 , 서비스접점(MOT) 설계하기, 고객 접점 사이클 세분화하기, 나의 고객 접점 시나리오 만들기, 일반적인 표준안에서 구체적인 서비스 표준안으로 행동하기