◆ 고객 서비스 매너 기술 - 시의적절한 서비스 제공하기이다. - 효과적인 의사전달기술 활용하기이다. - 조직적으로 업무 수행하기이다.

◆ 고객 배웅을 위한 서비스 행동 - 고객이 직접 가져가게 하는 서비스보다는 서비스 제공자가 말 한마디 건네면서 전해줄 때 더욱 만족감을 느낄 것이다. - 구매 중에 고객이 보여준 특정 행동에 대해 서비스 제공자의 느낌이나 기분을 표현하면서 감사 표시를 하면 감사인사를 제대로 받았다고 느낀다. - 배웅을 받는 고객이 아주 우연히 뭔가 놓고 온 것이 있어서 돌아오게 되었을 때 끝까지 배웅하 는 모습을 보고 깊은 감동을 받아 감사 편지를 쓰거나 평생 고객이 되는 경우가 많다.

◆ 친근한 공감대 형성을 위한 서비스 행동 - 대화할 때 가장 기본이 되는 것은 고객의 말과 행동에 집중하는 것이다. - 주로 사용하는 말은 질문과 질문에 따른 경청, 그리고 경청 후에 고객의 의견에 대한 자신의 의견을 피력하는 것이다. - 달고 따뜻한 음료가 준비되면 고객의 까칠한 태도를 누그러뜨릴 수 있다.

◆ 호기심 표현에 대한 설명 - 처음 만난 고객은 서비스 제공자에게 아무 말도 하지 않았지만 겉모습은 많은 이야기를 한다. - 호기심을 보이고 있음을 가장 강하게 인식할 수 있는 부분이 표정, 자세, 태도, 말투이다. - 질문을 받는 자체가 관심을 받았다는 것을 의미한다.

◆ 다양한 원가우위 전략을 통해 원가를 주도 할 수 있는 방법에 대한 설명 - 저가격 고객을 찾는다. - 고객 서비스를 표준화한다. - 서비스 전달 과정에서 인적 요소를 줄인다.

◆ 서비스 인카운터에서 가장 중요한 요소는 인적 요소이며 좋은 서비스 태도를 가진 직원을 육 성해야 한다

◆ 대기행렬의 기본 구성 중 ‘도착한 고객들이 여러 창구에서 한 단계의 서비스를 받는 경우’는    복수경로, 단일과정이다.

◆ 대기시간을 줄이는 방법으로는 우선 대기시간을 줄이거나 발생하지 않도록 제거한다.

◆ 리복의 펌프, 클레이테온 의자의 사례에서 적용한 매스 커스터마이제이션의 방법에 대한 설명 으로는 하나의 제품 기능 자체를 통해 고객화를 실현하는 것이다.

◆ 매스 커스터마이제이션을 실현하는 접근법 중 ‘표준화한 제품 및 서비스에 고객의 니즈에 맞 춘 서비스를 추가하는 방법’에 대한 유형별 사례 - 메리어트 인터내셔널의 서비스이다. - 미국 IBM사의 시스템/360 이다. - 맞춤 양복점이다.

◆ 스타벅스가 상호작용을 장려하고 오래 머물도록 하기 위해 편안한 라운지 의자와 테이블을 설 치한 것은 서비스 스케이프의 역할 중 사회화의 사례이다.