◆ 오감에 대한 내용 - 시각자극과 일치하지 않는 다른 감각의 정보는 무시하는 경향이 있다. - 태어나 처음 맛보는 모유에 대한 기억이 강하기 때문에 달콤하고 부드러우며 따뜻한 음식을 좋 아한다. - 심장 박동수와 비슷한 리듬의 배경음악을 듣게 되면 편안함을 느낀다.

◆ 고객과 처음 눈이 마주쳤을 때 하는 행동으로는 목례, 미소, 옷 매무새 바르게 하기 이다.

◆ 호기심 표현에 대한 설명 - 처음 만난 고객은 서비스 제공자에게 아무 말도 하지 않았지만 겉모습은 많은 이야기를 한다. - 호기심을 보이고 있음을 가장 강하게 인식할 수 있는 부분이 표정, 자세, 태도, 말투이다. - 질문을 받는 자체가 관심을 받았다는 것을 의미한다.

◆ ‘열린 질문’에 대한 설명 - 의문사를 활용하여 답변을 요구하는 질문이다. - 다양한 답변을 얻으려고 하는 것이다. - 의견을 구하거나 정보를 찾을 때 유용하다.

◆ 친근한 공감대 형성을 위한 서비스 행동 - 대화할 때 가장 기본이 되는 것은 고객의 말과 행동에 집중하는 것이다. - 주로 사용하는 말은 질문과 질문에 따른 경청, 그리고 경청 후에 고객의 의견에 대한 자신의 의견을 피력하는 것이다. - 달고 따뜻한 음료가 준비되면 고객의 까칠한 태도를 누그러뜨릴 수 있다.

◆ 고객 요구 맞춤에 대한 내용 - 고객은 목적, 문제점 등을 이야기 하면서 구매하고 싶은 욕구가 차츰 커지게 된다. - 고객의 입장이 되어서 특정 제품을 추천해줄 수 있다. - 몇 가지 질문을 통해 모르는 부분과 알아야 하는 부분을 설명하면서 고객 스스로 정리할 수 있 도록 도와줘야 한다.

◆ 유능해 보이는 표정 - 불안할수록 눈을 깜빡여서는 안된다. - 눈도 평소보다 조금 더 크게 뜨는 것이 좋다. - 눈을 돌릴 때는 설명 자료가 있는 쪽으로 돌리는 것이 좋다.

◆ 유능한 느낌을 주기 위한 목소리 - 중요한 단어를 이야기할 때에 강조를 하게 되면 그 단어가 다른 것보다 더 중요하다고 느낀다. - 목소리는 그 사람의 유능함을 평가하는 중요한 요소 중 하나이다. - 발음을 똑바로 하기 위해 입을 조금 크게 벌려서 이야기를 한다