CS개론에서 서비스 이론 중 서비스의 기본적 특성 4가지

서비스의 기본적 특성 4가지 : 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이다

1. 무형성

서비스의 기본특성은 형태가 없다는 것이다.

즉 물리적으로 만지거나 볼 수 없는 것으로, 대표적으로 법률서비스, 의료서비스, 가정부의 가사서비스 등이 있으며, 일반적으로 사람들에게 보이는 형태로 제공할 수 없는 무형적인 서비스를 말한다.

이러한 무형적인 성질로 인해 상품을 별도로 진열하거나, 무형서비스에 대한 커뮤니케이션도 어렵다는 단점이 있다.

이러한 단점을 보완하기 위해 구체적으로 병원의 시설 또는 전문의에 대한 경력, 또는, ‘고객만족’, ‘고객감동’과 같은 문구를 사용함으로써, 시각적 단서를 제공하려고 한다.

그래서 고객에게 제공되는 무형적인 서비스를 완전한 무형 또는 유형적인 서비스라고 말할 수 없다.

즉, 무형적인 서비스를 제공하기 위해 각 기업들은 특정 시장의 수요와 공급 조사, 또는 법률자료와 빅 데이터 자료 등을 활용⋅분석하거나 함께 제공하고 있으므로, 유⋅무형서비스를 하나의 동일한 서비스로 볼 수도 있다.

2. 비분리성

비분리성은 서비스 제공자에 의해 제공됨과 동시에 고객에 의해 동시에 소비되는 성격을 말한다.

일반적으로 제품은 생산 후 판매되고 나중에 소비가 이루어지는 형태이지만, 서비스의 경우는 생산과 동시에 소비가 되기 때문에 공급과 소비가 같다고 말할 수 있다.

그래서 시간과 공간에 제한을 받을 수밖에 없고, 계획생산도 어려우며, 거래현장에서만 구매할 수 있다는 단점이 존재해 수요의 관리가 더욱 중요하고, 좀 더 원활한 고객서비스를 위해서는 다양한 시설과 공간 확보 등이 필요하다.

3. 이질성

동일한 서비스임에도 여러 가변적인 요소들로 인해 서비스를 받는 고객들마다 그 서비스의 내용과 질이 달라질 수 있다는 것이다.

예를 들면 동일한 기업 또는 업체에서 제공되는 서비스가 그 직원이나 종업원에 따라 다르게 제공될 수 있다는 점에서 규격화와 표준화가 어렵다.

때문에 기업은 고객에 따라 발생하는 서비스의 이질성을 어떻게 일정수준 이상으로 유지할 것인가를 고민해야 한다.

4. 소멸성

판매되지 않은 서비스는 사라지며, 시각적으로 보이는 상품처럼 재고로 보관할 수도 없다는 측면에서 서비스는 재고와 저장이 불가능한 상품이라 말한다.

또, 구매된 서비스라 하더라도 1회로서 소멸하며 그와 동시에 서비스의 편익도 사라지게 된다.

이러한 서비스의 소멸성으로 과잉생산 또는 과소생산으로 인한 이익기회의 상실이라는 문제가 발생한다.

이 같은 문제를 해결하기 위해서는 다양한 상황에 대처할 수 있도록 직원들의 직무능력 강화교육을 실시하고, 새로운 시설 및 장비확보, 그리고 관련분야 인력 채용과 같은 방법 등으로, 여러 상황에 대처해야 하며, 수요와 공급 간의 적절한 조화를 이룰 수 있는 전략도 필요하다.