1. 균형성과표

- 정보 및 지식사회의 도래에 따라 재무적 측정치는 성과지표로 한계가 있음.

- 무형자산의 중요성이 대두됨

- 균형성과표(balanced score card; BSC)는 1990년대 들어와 미국의 Kaplan과 Norton에 의해 정립된 새로운 성과측정방법으로 재무적 측정치뿐만 아니라 다양한 비재무적 측정치도 포함한 종합적 성과평가 모델임

- 전통적 성과평가시스템의 문제점

첫째, 회계시스템에서 수집한 단기적이고 과거지향적인 재무적 측정치만을 강조

둘째, 전통적인 성과평가는 경영전략 및 성과측정치간의 연계가 부족

셋째, 무형자산(기업의 이미지, 고객충성도, 경영자의 능력 등)의 가치를 반영하지 못함

넷째, 부문최적화의 함정에 빠질 위험이 있음

- 전통적인 성과평가시스템과 전략적 성과평가시스템의 비교--> p. 257 <표 11-1> 참조

⑵ BSC의 의의

- BSC는 조직의 전략을 평가하는 관점을 재무적 관점, 고객관점, 내부프로세스관점, 학습과 성장의 관점 등 네 가지 관점에서 평가하여, 각 관점의 성과평가지표들이 균형 있게 반영하여 통합한 종합적인 성과측정 관리시스템이다.

==> 조직의 비전과 목표달성여부를 객관적으로 측정․평가할 수 있는 지표들을 하나의 통합적인 관계망으로 포착하는 지표이다. 즉, ①재무측정지표와 이를 보완하면서 미래의 재무성과에 영향을 주는 운영활동인 ②고객만족, ③내부프로세스, ④조직의 학습 및 개선능력과 관련된 네 가지 지표로 평가.

균형성과표의 네 가지 관점--> p.258 <그림 11-1> 참조

균형성과표의 균형: 재무적/비재무적 관점, 정량적/정성적 측정치, 과거적/미래적 지표

2. 균형성과표의 구성요소

⑴ 비전과 전략

⑵ 관점과 성과지표

※ 성과 지표 선정시 고려할 점: 기업전략과 연계될 것, 이해가능하고 통제가능할 것, 지표의 수는 가능한 적을 것

1) 재무적 관점(financial perspective); 우리 기업은 주주들에게 어떻게 보이는가?

- 달성된 성과를 정량화된 수치로 표현하는 지표로 수익성측면에서 어느 정도의 성과를 달성했는지를 보여준다. 예; 매출액, 매출액총이익률, 매출액증가, 원가절감, ROI, EVA, 이익률 등--> 주주들이 만족하는가?

2) 고객관점(customer perspective); 고객들은 우리 기업을 어떻게 보는가?

- 목표로 삼은 고객과 세부시장에 대해 고객만족 달성정도를 나타내는 지표. 예; 시장점유율, 고객유지율, 고객확보율, 고객수익성, 고객만족도 등--> 고객들이 만족하고 있는가?

- 고객은 현재의 고객뿐만 아니라 잠재적 고객, 사회단체 등 기업을 둘러싼 비즈니스 환경전체를 의미

3) 내부프로세스관점(internal business process perspective); 우리 기업은 경영활동 전반에 있어 어떤 점에서 탁월해야 하는가?==> 고객만족을 위해 필요한 내부역량을 갖추었는가?

- 주주와 고객을 만족시키기 위해 즉 재무적 목표와 고객목표를 달성하기 위한 기업 내부의 비즈니스 프로세스의 효율성을 측정하는 지표. 예; 프로세스타임, 프로세스품질, 프로세스 원가, 종업원의 능력, 생산성 등

--> 내부경영프로세스: 기업에 투하된 원재료, 노동력, 기타 자원 등이 제품이나 서비스로 창출되는 과정으로 혁신프로세스, 운영프로세스, 판매후 서비스로 구분된다.

==> p.262 <그림 11-2> 참조

① 혁신프로세스: 현재와 미래 잠재적 고객들의 욕구를 충족시킬 수 있는 새로운 제품이나 서비스를 창출하는 과정.==> 시장 및 소비자조사, 연구개발 및 확장

성과측정지표: 신제품이나 서비스의 수, 신제품 개발비율, 신규 특허건수 등

② 운영프로세스: 고객이 요구하는 제품이나 서비스를 생산하고 인도하는 과정

성과측정지표:

첫째, 품질관련지표: 불량률, 재작업률, 반품률 등

둘째, 시간관련지표: 납품주기시간, 스루풋(제조주기)시간

* 제조주기효율성(MCE)= 부가가치시간÷스루풋(제주조기)시간

※ 손익분기시간(Break-even time: BET)

<의의> 제품개발부터 제품출시후 판매로부터 얻은 누적이익이 제품개발에 소요된 투자액과 같아지는 시점까지의 기간

<특징> ① 신제품 개발에 소요되는 원가, 시간, 제품의 수익성을 동시에 고려하는 지표

② 제품개발, 설계, 생산, 마케팅 등 각 기능을 담당하고 있는 구성원들이 다같이 협력해야 하는 점을 강조하는 지표

※ 납품주기시간 : 주문 접수시점부터 고객에게 제품이나 서비스를 전달한 시점까지의 시간

※ 스루풋(제조주기)시간: 원재료를 완성품으로 만드는 시간

셋째, 프로세스 원가

③ 판매후 서비스: 제품이나 서비스를 고객에게 판매하거나 인도한 후 고객에 대한 서비스를 제공하는 과정

성과측정지표: 고객불만처리시간, 불량품교체시간, 판매후 서비스 만족도, 서비스 제공시간, 서비스 교육시간 등

4) 학습과 성장관점(learning and growth perspective);  지속적으로 가치를 개선하고 창출할 수 있는가?==> 내부 인적자원과 시스템이 학습하고 성장하는가?

- 앞의 세 가지 관점에서 설정한 목표를 성취하는데 필요한 조직학습과 성장역량을 측정하는데 관심을 둔다. 여기서는 직원의 역량, 정보시스템의 역량, 조직문화(인센티브제도) 등 세 가지 영역이 있으며 각 영역별로 지표를 개발한다.--> 우리는 혁신 변화 및 개선을 지속할 수 있는가?

학습과 성장관점의 성과측정지표의 예: --> p.265 <표 11-2> 참조

※ 재무지표는 주관적 판단을 가급적 배제한 객관적지표이자 후행지표로 과거를 돌아보는데는 유용하나 미래를 예측하는데 한계를 갖는다. 반면에 고객, 내부프로세스, 학습/성장지표는 주관적, 장기적, 내부적 지표이다.

⑶ 핵심성공요인과 핵심성과지표

핵심성공요인: 경영전략을 성공적으로 달성함에 있어 가장 중요하고 근본적인 요소(요인)

핵심성공요인은 핵심성과지표를 통해 측정 및 관리가 가능함

핵심성과지표: 핵심성공요인을 측정하기 위한 지표

--> BSC의 관점별 전략에 따른 핵심성공요인과 핵심성과지표 ==> p.266 <표 11-3> 참조

3. 균형성과표의 기본원리

⑴ 균형성과표의 기본원리

첫째, 균형성과표는 기업의 비전을 측정할 수 있으며 서로 연관되어 있는 성과측정치들로 전환시켜주는 다양한 틀을 제공한다.

둘째, 균형성과표는 네 가지 관점의 성과측정치들이 기업의 전략과 인과관계로 연계되어 있다.

⑵ 인과관계

첫째, 비전과 전략의 인과관계

둘째, 전략은 수직적 인과관계와 수평적 인과관계를 형성하여야 함

셋째, 관점간의 인과관계

기타, 관점과 전략간, 전략과 핵심성공요인, 핵심성공요인과 핵심성과지표간 인과관계가 구체화되어야 한다.

--> 균형성과표의 이익가치사슬 ==> p.269 <그림 11-3> 참조==> 전략지도

⑶ 균형성과표의 구현과정

비전--> 균형 잡힌 관점--> 전략적 목표--> 핵심성공요소--> 성과지표--> 실행계획

==> 관점별로 목적 --> 성과지표--> 목표치--> 실행안

첫째, 기업의 비전 및 전략은 4가지의 균형 잡힌 관점으로 분류된다.

둘째, 각 관점별로 비전 및 전략을 달성하기 위한 전략적 목표가 설정된다.

셋째, 전략적 목표가 설정될 수 있는 핵심성공요인을 설정한다.

넷째, 잔략적 목표 달성여부 및 수준을 달성할 수 있는 핵심성과지표를 설정한다.

다섯째, 핵심성과지표를 달성하기 위한 구체적인 실행프로그램 즉 실행계획(이니셔티브)을 구체적으로 계획한다.

<예제 11-1>

4. 균형성과표의 유용성과 한계

⑴ 균형성과표의 유용성

첫째, 종합적인(균형잡힌) 성과지표이다.

둘째, 효율적인 전략달성을 촉진한다.

셋째, 책임경영을 촉진한다.

넷째, 조직변화를 가능하게 한다.

다섯째, 의사소통활성화에 기여한다.

⑵ 한계

첫째, 비재무적 측면에는 주관적인 측정치가 포함되어 있어 객관성의 한계가 있다.

둘째, 평가에 시간과 비용, 노력이 많이 투입된다. 또한 조직의 목표, 비전 등이 수정되면 각 측면의 성과지표를 새롭게 개발하여야 한다.

셋째, 비재무적 측면인 고객측면, 내부경영프로세스측면, 학습과 성장측면 등이 기업가치 창출에 기여하는 공헌도를 파악하는 것이 명확하지 않다.

넷째, 지속가능경영(사회적 책임경영)시대에 부응하지 못한다.==> 부록 참조

다섯째, 전략이 기업문화의 파생물이라는 점을 간과하고 있다.

정보화 성공 모델의 이슈