1. 인적자원관리의 원칙에 대해 3가지 서술하시오. 일관성 - 일관성은 인적자원 관리의 원칙을 수립하고 운영하는데 제도나 관리면에서 일관성을 유지하는것 만약의 경우에 따라 제도나 관리의 기준이 바뀌게 된다면 조직 구성원 사이의 신뢰를 형성할 수 없음 합리성 - 인적자원 관리를 수행하는데 있어서 합리적이어야하는 원칙 - 인적자원 관리가 조직의 성과 향상에 도움이 될 수 있어야함 - 비 합리적인 문제가 발생 시 내부와 외부에 대한 설득력이상실되고, 구성원의 불만이 증가 공정성 - 가장 우선되아야 할 원칙 - 의사 결정 과정에서 어느 한쪽에 유리하지 않도록 공정한 과정과 절차를 거쳐야한다. 특히, 조직 구성원 의 상호 이해 관계에서도 어느한쪽이 일방적으로 유리하지 않도록 해야함 2. 내부고객관리의 정의와 중요성에 대해 서술하시오. 정의 - 내보 고객은 진료상품이나 서비스를 제공하는 사람으로 병원의 직원을 의미 중요성 - 병원을 내원하는 외부 고객의 입장에서는 직원의 서비스와 태도가 곧 병원의 서비스로 받아들이기 때문 에 내부고객의 만족을 관리하는 것은 매우 중요. 내부고객의 불만을 관리하지 않고 방치한다면 고객에게 제공되는 서비스의 품질 저하는 물론 직원들의 사기저하, 이탈로 연결 될 수 있음 3. 외부고객관리의 실천 전략에 대해서 5가지 서술하시오. 1) 고객 데이터 베이스 구축 - 고객의 기본 인적사항 외에 의료이용과 관련된 모든 개별 사항과 나아가 고객의 라이프스타일, 가치, 개성 등 에 대한 정보를 기록하여 다음 서비스 제공 시 활용한다면 보다 고객의 욕구에 부합하는 서비스를 계획할 수 있음 2) 고객과의 관계 모니터링 - 고객과의 관계가 제대로 유지되고 있는지를 지속적으로 파악하고 부족한 점을 개선하려는 노력은 고객유지를 위해 필수적인 사항 3) 고객과의 관계 유대 강화 - 고객과의 관계 유대 수준이 높을수록 고객과의 관계가 강화되고 전환 비용을 높일 수 있음 4) 관계회복 전략 구축 - 고객은 만족에 대한 경험보다 불만족에 대한 경험을 더 많이 전달하기 때문에 고객이 불만족을 경험한다면 신 속하게 관계를 회복할 필요가 있음 5) 서비스 접점 관리 강화 - 고객은 고객과 상호작용이 많이 발생하는 '서비스 접점'에서 서비스에 대해 가장 큰 인상을 받음, 이 순간에 고객으로 하여금 이 의료기관을 선택한 것이 최선의 선택이었다고 느끼도록 해야함 함