문제 1

1. 호텔, 백화점, 하물며 온라인 쇼핑몰까지. 우리는 기업에 많은 수익을 가져다 주는 고객을 VIP라 칭하고, 특별한 서비스를 제공합니다. 하지만 일부 고객은 이점을 악용해 ‘돈을 많이 지불했으니 너희들은 나보다 아랫사람이야’라고 생각하고 직원을 막대하거나, 다른 고객까지 무시하며 마치 기업의 보스처럼, 왕처럼 행동하기도 합니다.

이러한 고객들은 어떤 심리적 특성을 가지고 있는지 학습한 내용중 3가지를 기술해 보십시오.(30점)

- 타 고객을 배려하지 않고 자신이 서비스 공간의 전체를 차지하려 한다.

자신을 VIP라 생각하는 이 고객들은 고가의 비용을 지불했기 때문에 스스로 특별하다고 생각합니다. 따라서 매장 전체가 마치 자신의 공간인 것처럼 타인을 배려하지 않습니다. 뛰는 아이를 그냥두고, 되려 아이를 야단치는 어른에게 화를 내기도 하죠, 또 큰 목소리로 대화해 다른 손님에게 불편을 주기도 합니다.

- 직원의 말을 듣지 않고 ‘높은사람’을 찾는다

이러한 고객은 현장에서 서비스하는 직원을 자신보다 아랫사람으로 생각하는 경우가 많습니다. 그래서 아무리 문제를 해결하려고 해도 이렇게 말씀하시죠. “당신하고 애기한다고 안했어요, 책임자 데려오세요” 즉 자신과 급이 맞는 전문가나 책임자 정도가 자신을 응대해야 마땅하다고 생각하는 것입니다.

- 돈으로 해결할 수 있다고 생각한다

이러한 고객은 상황을 돈으로 해결할 수 있다고 생각합니다.  자신이 기업에 상당한 금액을 제공했으니, 다소 무례할 수 있는 행동마저도 정당성을 부여해 스스로에게 관대한 기준을 적용합니다.

- 직원을 자신보다 낮은 사람이라고 생각해 존중하지 않는 경우가 많다

자신이 직원보다 높은 사람이라고 생각해 반말을 하는 것은 물론, 잡일을 시키거나 배려하지 않는 행동을 하는 것

2. 고객의 불만을 응대하기에 앞서 고민할 것은 바로 고객은 왜 화를 내는지 알아보는 것입니다. 어떤 상황에서 고객이 화를 내는지 안다면, 미리 예방할 수 있겠죠?

고객이 화를 내는 3가지 원인과 함께 예시를 들어 설명해 보십시오. (30점)

첫째, 직원에 대한 불만이 있을 때

- 불친절한 서비스

≫ 모든 고객은 저마다 서비스에 대해 거는 기대가 다릅니다. 가장 흔하게 볼 수 있는  예로 백화점 의류매장을 떠올려 볼가요? 매장을 처음 들어 섰을 때, 직원이 맞이해 주고 설명을 해 주는 것을 좋아하는 고객이 있습니다. 하지만 어떤 고객은 편안하게 볼 수 있도록 머릴서 지켜봐 주기를 바랍니다. 이처럼 같은 서비스에도 고객 개개인의 니즈에 따라 어떤 고객은 ‘친절하다’ 어떤 고객은 ‘불친절 하다’라고 느끼게 됩니다.

- 직원의 능력부족

≫ 특히나 신입사원의 경우 업무처리가 미숙하기 때문에 이로 인해 고객의 불만을 사는 경우가 종종 있습니다. 또한 매장 내 제품에 대한 정보를 모두 숙지하지 못해 잘못된 정보를 제공하는 경우, 불필요한 업무방식을 통해 고객에게 불편을 드린는 경우

- 타 고객과 차별대우 하는 서비스

≫ 병원이나 공연장에서 길게 줄을 서 대기하다 보면, 줄을 서지 않고 바로 들어가는 고객을 종종 보게 됩니다. 바로 VIP우선서비스입니다. 물론 VIP나 단골고객을 위한 특별한 혜택을 제공해야 하는 것은 맞지만, 일반고객과 눈에 띄게 차별한다면 사람들이 불반을 갖게 됩니다.

- 고객을 속이는 서비스

≫ 광고나 홍보를 통해 약속했던 서비스를 이행하지 않아 생기는 불만입니다. ‘특가 10000원’이라고 적혀 있어서 들어갔는데 막상 들어가 보면 1개를 제외하고는 모두 고가의 제품인 경우들로, 이처럼 고객을 기만하는 서비스는 고객의 불만을 이끌어 내게 됩니다.

둘째, 회사에 대한 불만

- 시설에 대한 불만

≫ 휴식공간이나 수유실이 없는곳, 상품의 전시 동선이 불편한곳, 엘리베이터나 화장실 고장으로 불편함을 겪게 하는곳

- 제품 및 서비스의 결함

≫ 가장 근본적인 문제, 직원의 서비스 자체가 잘못되었거나 제품 자체에 불량이 있는 경우

- 시스템, 제도 불량

≫ 환불이나 교환, 할부 등의 상황에서 고객이 이해하기 힘든 회사의 규칙으로 인해 고객이 불편함을 겪을 때

셋째. 고객 스스로 불만이 있을 때 이를 기업의 탓으로 돌려 불만을 제기

- 고객의 부주의

≫ 고객의 실수로 제품이 손상되었거나, 매장에 노는 도중 넘어졌다면 그것은 고객의 실수입니다. 하지만 일부 고객은 이러한 화를 직원과 기업을 탓으로 돌려 불만을 제기합니다.

- 지나친 기대

≫ 기업에 대해 기대하는 서비스 기대치가 과도하게 클 경우 실제 제공되는 서비스와의 차이를 느겨 불만을 갖게 됩니다.

- 고객의 개인적인 감정

≫ 서비스의 질과 상관없이 오늘 기분이 몹시 좋지 않은 고객, 몸이 아파 컨디션이 나쁜 고객은 자신의 불만족스러운 감정을 직원에게 투영시켜 불만을 제기합니다.

3. 특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객을 응대하는 4단계 법칙과 내용을 기술해 보십시오. (40점)

1단계 신속한 사과

- VIP 대우를 받고 싶어하는 고객의 경우 자신에 대한 우월감이 있어 직원의 변명이나 설명에 더 화를 내는 경우가 많습니다. 따라서 화가 난 고객에게는 우선 사과를 통해 고객의 마음을 달래드린 후 추후에 설명을 하는 것이 중요합니다.

- 이때 주의할 점은 너무 밝은 톤의 목소리로 사과하면 놀리는 것처럼 받아들여 지기 때문에 한 단계 낮은 톤으로 조심스럽게 대해야 합니다.

2단계 경청과 공감

- 이러한 고객은 화를 잘 내기도 하지만 자신의 뜻이 받아들여졌다고 생각되면 의외로 쉽게 푸는 경우도 많습니다. 따라서 고객의 불만을 적극적으로 경청하고 공감해 고객을 위하고 있다는 느낌을 전달하도록 합니다.

- 이때 주의할 점은 사과의 범위를 정확하게 해야 합니다. 고객의 감정에 대해서는 충분히 사과하지만 고객의 모든 잘못까지 사과해 직원의 탓으로 인정하지 않도록 합니다.

또한 탁트인 공간보다는 특별한 공간으로 고객을 이동시텨 차별화된 서비스를 제공하고 있음을 전달하는 것이 좋습니다.

마지막으로 이러한 고객의 경우 자신이 직원보다 높은 위치에 있다고 생각하는 경우가 많기 때문에 고객의 말을 끊거나 중간에 다른 의견을 제시하면 더욱 화를 낼수 있으니 온전히 고객의 말을 경청하도록 합니다.

3단계 원인분석

-고객의 화난 감정에 대해 충분히 공감했다면 고객이 서비스의 어떤 부분에서 불만이 생겼는지 확인해야 합니다. 이러한 고객의 경우 자신의 주장이 강하기 때문에 먼저 추측하는 것은 좋지 않습니다. 또한 자신의 의견이 옳고 그름과 상관없이 누군가에게 지적 받는 것을 싫어합니다. 따라서 가르치려는 태도를 버리고 고객의 감정과 상황을 일부분 인정 한 후 오해가 있었음을 조심스럽게 설명합니다.

- 이때 주의 사항은 화가 난 감정에 대해 충분히 공감 한 후 원인에 대해 분석해야 합니다. 또 한가지 중요한 것은 설명할 때 전문용어를 사용하지 말고 쉬운 말로 설명해야 합니다. 마직막으로 원인을 설명함에 있어 지나친 논리를 주장하거나 잘잘못을 따질 경우 보스형 고객은 자존심이 상해 더 화를 낼수 있으니 조심스러운 태도를 취해야 합니다.

4단계 대안 및 해결

- 특별한 대우를 받는 것을 좋아하는 고객은 현장직원의 해결보다는 책임자를 만나고자 합니다. 따라서 최대한 현장직원의 선에서 문제 해결을 꾀한 후, 계속해서 책임자를 요청한다면 금일 최고 책임자에게 상황을 전달해 간단한 상황 설명 후 고객응대를 위해 신속한 이동을 요청합니다.

- 이때 주의사항은 현장직원이 책임자에게 고객을 모실 때 끝까지 정중한 태도로 응대해야 합니다. 또한 새로운 책임자가 고객이 인정할 만한 전문가, 높은 지위에 있는 사람이어야 합니다. 마지막으로 해결책을 제안 할 때 통보형이 아닌 권유형으로 대화를 진행, 고객의 의사를 적극 반영할 것을 건달해야 합니다.