1. 호텔, 백화점, 하물며 온라인 쇼핑몰까지. 우리는 기업에 많은 수익을 가져다 주는 고객을 VIP라 칭하고, 특별한 서비스를 제공합니다. 하지만 일부 고객은 이점을 악용해 ‘돈을 많이 지불했으니 너희들은 나보다 아랫사람이야’라고 생각하고 직원을 막대하거나, 다른 고객까지 무시하며 마치 기업의 보스처럼, 왕처럼 행동하기도 합니다.

이러한 고객들은 어떤 심리적 특성을 가지고 있는지 학습한 내용 중 3가지를 기술해 보십시오.(30점)

∎ 타 고객을 배려하지 않고 자신이 VIP고객이니 특별한 대우를 받아야 된다고 생각한다.

자신을 VIP라 생각하는 이 고객들은 고가의 비용을 지불했기 때문에 스스로 특별하다고 생각합니다. 따라서 매장 전체가 마치 자신의 공간인 것처럼 타인을 배려하지 않습니다.

∎ 직원의 말을 듣지 않고  VIP인 자신과 “격”이 맞는 높은 사람을 찾는다.

이런 고객은 서비스하는 직원을 자신보다 아랫사람을 보고 “책임자를 데려오세요.” 즉 자신과 급이 맞는 전문가나 책임자 정도가 자신을 응대해야 한다고 생각하고 있습니다.

∎ 돈으로 해결할 수 있다고 생각한다.

이런 고객은 돈이면 다 해결할 수 있다고 생각하고 자신이 기업에 상당한 금액을 제공하니 자신의 무례한 행동마저도 정당성을 부여해 스스로에게 관대하게 생각합니다.

∎ 자신이 특별한 고객임을 강조한다.

이들은 다른 고객과는 다른 서비스를 받고 싶어하며, 특별한 혜택, 특별한 공간 서비스를 희망한다. 높은 직급의 사람에게 서비스를 받아야만 존중받는다고 생각합니다.

2. 고객의 불만을 응대하기에 앞서 고민할 것은 바로 고객은 왜 화를 내는지 알아보는 것입니다. 어떤 상황에서 고객이 화를 내는지 안다면, 미리 예방할 수 있겠죠?

고객이 화를 내는 3가지 원인과 함께 예시를 들어 설명해 보십시오. (30점)

1. 직원에 대한 불만이 있을 때

∙불친절한 서비스

직원에 대한 불만이 있을 때인데 고객은 저마다 서비스에 대한 기대가 다릅니다. 같은 서비스에도 고객 개개인의 니즈에 따라 어떤 고객은 ‘친절하다’ 어떤 고객은 ‘불친절하다’라고 느끼게 됩니다.

∙직원의 능력부족

특히 신입사원의 경우 업무처리가 미숙하기 때문에 고객의 불만을 사는 경우가 많고 잘못된 정보나 불필요한 업무방식으로 인해 고객에게 불편을 드리는 경우가 많습니다.

∙타 고객과 차별대우 하는 서비스

VIP 우선 서비스로 일반고객과 눈에 띄게 차별하는 경우 고객이 불만을 가지게 됩니다.

∙고객을 속이는 서비스

고객을 기만하는 서비스는 고객이 불만을 가지게 됩니다.

2. 회사에 대한 불만

∙시설에 대한 불만

예를 들어 휴식공간이나 수유실이 없는 곳, 상품의 전시 동선이 불편한 곳, 엘리베이터나 화장실의 고장이 이에 해당합니다.

∙제품 및 서비스의 결함

직원의 서비스 자체의 잘못이거나 제품자체의 불량이 있다. 또한 환불, 교환, 할부 등의 이해하기 힘든 회사의 규칙

∙시스템이나 제도 불량

회사의 시스템 및 제도의 불량으로 고객은 불만이 생실 수도 있습니다.

3. 고객 스스로 불만이 있을 때 이를 기업의 탓으로 돌려 불만을 제기

∙고객의 부주의

고객의 실수로 제품이 손상된 경우 물론 고객의 실수이지만 이를 기업의 탓으로 돌려 황당한 불만을 제기할 수 있습니다.

∙지나친 기대

지나치게 큰 기대를 해서 실제 제공되는 서비스와의 차이를 느낀다면 이 또한 불만이 될 수 있습니다.

∙고객의 개인적인 감정

서비스의 질과 상관없이 기분이 좋지 않은 고객이나 컨디션이 좋지 않은 조객은 자신의 불만족스러운 감정을 직원에게 불만을 표시하기도 합니다.

3. 특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객을 응대하는 4단계 법칙과 내용을 기술해 보십시오. (40점)

1단계: 신속한 사과

특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객의 경우 직원의 변명, 설명에 더 화를 내는 경우가 많습니다. 우선 사과를 통해 고객의 마음을 달랜 후 밝은 톤의 목소리는 피하고, 한 단계　낮은 톤으로 이야기해야 합니다.

2단계: 경청과 공감

고객들은 화를 잘 내기도 하지만, 뜻이 받아들여지면 쉽게 화를 풀기도 합니다. 적극적으로 경청하고 공감하는 자세가 필요하고 특별한 공간으로 이동하여 차별화된 서비스를 제공하고 있음을 알리는 것이 좋습니다.

3단계: 원인분석

자신이 직원보다 높은 위치에 있다고 생각하므로 말을 끊거나 다른 의견을 제시했을 시 더욱 화를 낼 수 있다. 그러므로 온전히 고객의 말을 경청하는 것이 중요합니다.

어떤 부분에서 불만이 생겼는지 섣불리 추측하지 않고 확인한 후 지적받는 것을 싫어하므로 가르치려는 태도를 버리고 고객의 감정과 상황을 인정한 후에 오해가 있었음 알립니다. 충분히 공감한 후 원인에 대해 분석하고 전문용어 사용 자제하고 쉬운말로 설명을 해야 하며 설명을 이해하지 못한 경우 더 화를 낼 수 있기 때문에 주의해야 합니다.

4단계: 대안 및 해결

특별대우를 좋아하는 고객은 책임자와 이야기하는 것을 좋아하며 응대하면서 전문가, 높은 지위의 책임자에게 상황을 전달하고, 권유형의 대화를 진행하며 고객의 의사를 적극 반영한 것을 전달합니다. 고객이 스스로 ‘특별한 대우, 존중’을 받고 있다고 느끼게 하는 것이 중요함으로 독립된 공간에서 편안한 대화를 할 수 있도록 하고 고객이 원하는 것을 충분히 들어주며 화난감정에 공감하고 높은 지위의 책임자가 직접 응대하는 것이 바랍직합니다.