문제 : CS관리자가 상사나 상위부서를 대하는 처세에 따른 유형4가지가 무엇인지, 각 유형별 특징과 지향해야 하는 방향은 무엇인지를 각각 1가지씩 기술하시기 바랍니다.

1) 모범형(독립적, 적극) – 자주성이 높아 독립적이고 적극성이 높음

2) 소외형(소극적,수동적) – 자주성은 높은데 적극성이 떨어져 소극적이고 수동적인 유형

3) 예스형(능동적,의존적) -  적극성이 높아 능동적이고 적극적이나 자주성이 떨어져 의족적인 유형

4) 복지부동형(낮은 자주성과 적극성) –자주성과 적극성 두 가지 기준이 모두 낮은 유형

1) 모범형의 특징

CS 지표관리를 스스로 알아서 잘 수행하며 회사나 상사의 지침이 내려졌을 때 능동적으로 대처합니다. 긍정적인 관리자로 중간자의 위치에서 좋은 촉진자의 역할을 수행하는 가장 최적의 참고라고 할 수 있습니다. 후배직원의 입장에서도 이 유형의 관리자는 전문성이 뛰어나고 적극저이며 조직에서 인정받기 때문에 모범형 관리자로 생각할 수 있습니다.

모범형 관리자의 특징은 조직과 상사에게 힘을 실어주고 본인들의 수행한 업적에 올바른 평가를 원하며 조직과 상사는 격려와 보상이 적절히 해주어야 합니다.

이 유형은 너무 많은 통제와 과한 어필은 마이너스 될 수 있으며 조직과 상사는 적극적인 지지와 위임을 해주어야 합니다. CS문제가 발생되기 전에 미리 문제의 원인을 차단하기도 하며, CS문제가 발생되더라도 능동적으로 긍정적으로 자신이 나서서 문제를 해결합니다.

모범형 CS관리자는 본인이 인정받는 것에 대해 너무 과하게 어필하다 보면 주변에 적이 생기거나 그러한 성향을 싫어하는 상사와의 마찰이 일어날 수 있으니 보다 겸허한 자세로 모든 사람을 대할 필요가 있습니다.

2) 소외형의 특징

반응이 없으며 부정적인 반응을 보이기 때문에 상사에게 인정받지 못하는 관리자로 주변부서와 좋지 못한 관계, 소외받는  관리자, 의욕과 비전이 없고, CS지표도 지속적으로 하락하고 상승하기 힘들며, 고객과 관련된 문제에도 적극성이 떨어져 CS직원이 애먹어도 잘나서 주지 않는 관리자입니다.

이 유형 관리자는 처음부터 소외된 유형이 아닐 가능성이 높으며, 조직과 상사에 대한 배신감이 팽배한 관리자인 경우가 많을 것이며, 처음에는 의욕적으로 무엇인가를 해 보고자 했을 것입니다. CS지표를 높이기 위한 전략적 의견도 상사와 상위부서에 자주 올렸을 것이지만 이러한 의견들이 묵살되거나 최선을 다해 노력을 했는데 기대한 만큼 다른 부서에 비해 보상이나 격려가 떨어진 경우 조직과 상사에 배신감을 느끼게 됩니다.

모범형이 될 수 있도록 격려와 지지를 하면 우수한 CS관리자로 거듭날 수 있습니다. 관계 속에서 긍정적일 수 있는 방법을 찾고, 문제를 해결하길 위해서 자신의 경험과 노하우를 가지고 적극적으로 해결해야 합니다. 또한 본인 일을 남에게 미루지 않으려고 하는 것이 문제이므로 적극적인 문제해결을 한다면 부서 내 분위기를 개선해 나갈 수 있습니다.

3) 예스형의 특징

이 유형은 업무가 쌓이는 유형으로 자기 부서일이 아닌데도 불구하고 자기가 가져와 직원들에게 나눠주기 때문에 항상 업무가 과중합니다. 그렇기 때문에 직원들의 불만지수가 높아갈 수수 밖에 없으며 이런 부서의 CS지표는 상승할 수 없습니다. 내부 직원이 만족하지 못하는 부서의 외부 고객만족도는 높아질 수 없습니다.

이러한 CS관리자는 긍정적이며 능동적이지만 CS문제가 발생되었을 때 본인이 책임지지 않으며 직원들이 알아서 처리하길 바라고 본인은 상사에게 잘 보일 생각을 하고 있어 이 부서의 CS직원은 이직율이 높을 가능성이 있습니다. 왜냐하면 그 직원들이야 말로 업무과중에 시달리고 본이인 감당하지 못할 고객과의 상황 속에서 스트레스를 견디지 못하여 이직을 결정할 수밖에 없기 때문입니다.

이 유형의 CS관리자라고 생각한다면 본인의 역량을 키워야 하며, 마인드는 좋지만 다른 전문성이 떨어지기 때문에 CS현장의 문제를 직접 부딪쳐보며 CS직원 중에서 고참인 직원들과 그 문제들을 함께 의논하고 함께 풀어나가야 합니다.

4) 복지부동형의 특징

이 유형은 조직을 위해서 없어야 하는 유형으로 조직과 상사, 후배직원 모두에게 도움을 주지 못하는 유형입니다. 솔선수범하지 않는데 예스형 관리자가 신임을 받지 못할 경우에 발생하며 예스형과 소외형의 지향과제를 모두 수행해야 합니다. 본인의 업무는 과중하지 않을 것이며 본인 부서의 직원들 역시 의욕이 없을 가능성이 있고 일부 노력하는 직원들에게만 업무가 몰려 그 직원들 역시 오랫동안 그 부서에서 근무하지 못할 것입니다. 따라서 이러한 유형의 관리자는 사전에 만들지 않는 것이 최상의 방법이이라고 할 수 있습니다.