문항1. 병원에서의 갈등유발 가능성을 크게 3가지로 구분하고 각 내용에 대한 설명을 하시오.(40점)

대부분의 갈등은 모든 조직에 내재된 근원적인 문제로 인해 발생되며, 조직의 구성원들은 권력, 금전, 정보, 자문 및 칭찬을 포함하여

몇 가지 유형의 자원을 필요로 한다. 그러나 자원의 희소성이라는 말은 조직의 구성원들이 자신들이 원하는 수준의 자원을 언제나

제공받을 수 있지는 않다는 사실을 나타낸다. 그러므로 원하는 자원의 분배와 관련하여 조직 구성원들 간의 갈등이 발생한다

또한 갈등은 획득한 자원의 양보다 실제 자원의 양이 적을 때 그로인해 발생할 수 있다

사람들은 자원 배분 목표에서 대립하기도 하며, 인식, 견해 또는 신념에서 대립할 수 있다

1. 갈등의 유형

1) 업무 내용 갈등

- 조직 구성원이 수행하고 있는 실제 업무에 대한 불일치를 나타내며, 이러한 갈등에서는 관련된 사람들의 목표보다는

업무와 관련된 의견의 차이에 초점을 둔다.

2) 정서적 갈등

- 업무를 함께 처리하는 사람들에 있어 개인 간 성격 불일치를 인식하는 것이며, 다른 사람들의 부정적인 감정 및 혐오가 수반된다

3) 관리적 갈등

- 업무 성취가 어떻게 진행될 것인지에 대해 논쟁의 여지가 있음을 관련 당사자들이 인식하는 것으로 정의된다.

2. 갈등이 발생하는 근본 원인과 갈등이 조직에 미치는 영향

2인 이상의 조직 내에서 갈등은 사람들의 입장에 대한 혼동과 성격차이 합당한 의견차이, 숨겨진 의도, 형편없는 규범, 경쟁적인 보상체계, 엉성하게 진행된 회의 등에 의해 발생하게 된다. 또한, 갈등의 원인은 조직적인 원인, 사회적인 원인, 개인적인 원인으로 구분할 수 있다.

조직적인 원인 -  적은 자원을 둘러싼 경쟁, 책임 소재의 모호함, 팀원들 사이의 신분 차이, 경쟁적 보상체계 등이 있으며,

사회적인 원인 -  촉진 기술이 형편없는 리더를 둔 팀의 경우 엉성한 회의로 갈등 속출, 질 낮은 회의로 인한 잘못된 팀 규범 발생,

이러한 팀 규범이 지속적인 갈등이 있다.

개인적인 원인 -  팀원들 내부의 사회관계나 성격 차이로 과거의 실패나 그릇된 책임공방, 부적절한 비판이나 불신, 잘못된

커뮤니케이션으로 인한 정서적 충돌이 있다.

갈등은 팀으로 하여금 새로운 접근법을 탐험하게 하고, 팀원들이 이슈를 더 잘 이해하게 하며, 새로운 아이디어를 창안하도록 촉진한다.

그 동안 무시되었던 문제들을 겉으로 드러내어 토론을 강화하고, 반대의견이 공개적으로 드러나 논의되면 팀은 의사결정을 더

훌륭하게 할 수 있게 되며 팀원의 충성도 역시 더 강해지게 된다.

문항2. 갈등관리의 필요성 중 내부갈등 관리 실패의 문제점에 대해서 서술하시오.(60점)

(1) 낮은 공식화 또는 복잡한 규정

합리적인 규정과 규칙은 성원들의 행동의 모호성을 감소시키고 전체 성원들에게 행동 지침을 분명하게 제시하기 때문에 역할 모호성과

갈등을 최소화할 수 있다.

그러므로 집단이나 조직에서 규정을 정하지 않고 애매하게 행동하도록 하면 갈등은 증가한다. 그래서 규정을 정하여 확실하게 집행하고

성원들에게 표준적인 행위 지침이 되면 갈등은 소멸한다. 그러나 운동 경기나 게임의 규칙이 더 복잡하고 어려우면 오히려 당사자나

관중에게 긴장감이나 승부여부에 관한 갈등이 일어난다.

따라서 규정이 분명하지 않아서 공식화 수준이 낮아도 갈등이 생기지만 반대로 규정이 너무 많고 복잡한 경우에도 갈등이 생긴다.

(2) 지각의 차이

조직 내에서 집단 간의 지각차이(differences in perception)는 집단간 갈등을 일으킬 수 있다. 상호지각에 있어서 집단들은

상대집단의 특성을 과대 또는 과소 평가하는 경향이 있는데, 이러한 상호지각은 집단 간에 상동적 태도로 작용하여 잘못된 영향을

줄 수도 있다. 이러한 현상은 집단의 의사결정과 상호관계 형성에 중요한 영향을 주게 되고 집단 상호간의 갈등을 심화시키

는 요인이 될 수 있다.

(3) 한정된 자원

상호 관련된 당사자가 사용할 자원 즉, 예산, 권한, 직위 등 자원이 한정되어 욕구 충족이 될 수 없고, 결국 제로섬(zero-sum)상황이

된다는 인식을 하게 되면 자원의 독점, 세력 확장, 부서 간 갈등 등의 현상이 나타난다.

(4) 전문가에 대한 요구 증가

집단 간의 갈등에서 가장 보편적인 형태는 전문직 스텝경영자와 일반직 라인 경영자간의 갈등이다. 대부분의 라인 경영자는 각 부분의

모든 측면을 관리하는데 필요한 기술적 지식이 부족하여 스탭 경영자의 전문적인 지식에 의존하고 있다. 특히 최근의 많은 조직의

스탭 전문가들은 품질개선과 제품개발 그리고 고객서비스 등에 있어서 라인 경영자를 지원해야 하기 때문에 전문스텝들은 조직경영에

결정적인 역할을 수행하고 있다.

(5) 평가와 보상 체계의 차이

조직이나 집단이 전체의 성과를 고려하지 않고 부서별 또는 단위별 성과를 강조하여 부서별, 단위별로 평가를 하고 그에 따른 보상의

정도가 다르면 부서 간 또는 단위 간에 갈등이 증가한다.

보상 체계가 잠재적 갈등을 자극하거나 감소시킨다는 연구결과도 있다. 즉, 보상, 체계에 어떤 성원은 만족하지만 또 다른 성원은

만족하지 않을 수 있다. 이와 같이 성원들이 보상 체계에 대한 해석을 달리함으로써 좋음과, 좋지 않음의 상반된 감정을 가질 때 갈등이 생긴다.

(6) 목표의 차이와 지각의 차이와 지위 부조화

개인, 또는 집단이나 조직의 목표의 차이와 정보의 전달 경로, 목표에 대한 지각의 차이, 시간과의 차이, 지위 부조화(status incongruity)에 의해서 갈등이 일어난다.

첫째, 목표의 차이는 갈등의 가장 중요한 원인이 된다. 예를 들면 라인과 스텝의 목표가 다르다. 라인이 추구하는 안정과 스텝이 추구하는 변화가 다르기 때문에 갈등이 일어난다.

둘째, 목표에 대한 지각의 차이에 의해서 갈등이 일어난다. 즉, 동일한 목표라도 추구하는 방법, 목표달성을 위한 시간관리나 중요도에 대한 인식의 차이가 있을 경우에 갈등이 일어난다.

셋째, 지위 부조화도 중요한 갈등의 원인이 된다, 실증적인 지위와 인식되는 지위의 차이가 다르면 갈등이 일어난다. 이러한 자위 부조화는 직무불만을 초래하며 직무 불만은 갈등이 발생하는 원인이 된다.

(7) 정보의 왜곡(Communication Distortion)

성원 간에 수 없이 교환되는 의사소통이 과정에서 일어나는 정보내용의 어려움과 왜곡, 정보의 모호성, 정보량의 과소와 과대 현상, 어휘의 의미와 난해함 등이 갈등을 일으키는 원인이 된다.

(8) 성원의 이질성

구성원이 이질성이 클수록 협동력이 떨어질 것이고 집단이나 조직의 분위기가 경직될 것이다. 성장 배경, 가치관, 교육경력, 연령, 종교, 인종 등의 인적 요인이 동질적이라면 인식과 지각의 정도가 비슷하기 때문에 목표 달성을 위한 모든 행위에 보다 협조적이고 순응적이 된다.

그러나 이질적인 성원이 집합체를 이루면 성원 간에 이질감이 생기고 친밀도가 떨어지기 때문에 성원 간에 갈등이 불가피 하게 된다.