문제 1

CS 개론에서 서비스 이론 중 서비스의 기본적 특성 4가지를 나열하고 상세 내용을 서술하시오

무형성

서비스는 대부분 무형성의 특징을 가지고 있습니다. 서비스가 유형의 물체를 이용하거나 유형의 물체에 내재하는 경우가 있지만 이는 서비스 자체가 유형이라는 의미는 아닙니다. 무형성으로 인해 서비스를 구매하더라도 그 소유권은 제품을 소유하는 것과는 다르게 적용됩니다. 서비스의 경우에는 유형의 물건을 소유하는 것이 아니라 가치를 얻는 것을 위미합니다. 이는 4차 산업의 서비스 제공에도 동일하게 적용됩니다.

생산과 소비의 불가분성

생산과 소비의 불가분성은 생산과 소비가 동시에 이루어짐을 의미합니다.

생산과 소비가 동시에 이루어진다는 것은 다음 두 경우를 포함합니다.

- 의사가 환자를 진료하는 것과 같이 소비 행위가 일어날 때는 서비스 제공자가 옆에 있는 것을 의미합니다.

- 미용실에서 서비스를 받을 때와 같이 고객이 서비스 생산 프로세스에 참여하는 것을 의미합니다.

이질성

이질성은 서비스의 변동성이 크다는 것을 의미합니다. 공장에서 유형의 제품을 생산하는 경우는 일관성을 유지할 수 있으나 서비스는 생산과 동시에 소비가 되는 것이 보통입니다. 그러므로 고객에 따라 또는 시간에 따라 제공되는 서비스의 변동성이 클 가능성이 있습니다.

소멸성

소멸성은 재고로 보유할 수 없음을 의미합니다. 오늘 발생한 기차의 빈자리, 호텔의 빈 방, 병원의 빈 입원실 등은 내일 이용할 수 없는 것들입니다. 따라서 이러한 서비스의 경우에는 공급 능력을 최대한 높이는 것이 중요하며, 서비스의 공급 능력과 수요 수준이 일치되는 것이 중요합니다. 수요의 변동이 심할 경우에는 서비스의 공급 능력과 수요 수준의 일치가 어렵습니다. 성수기와 비수기의 수요를 평준화한다든지, 서비스의 공급 능력을 유연하게 운영한다든지 등을 통해 수요의 변동 폭을 최소화해야 합니다.