1. 막무가내 억지형 고객도 심리에 따라 여러 가지 유형으로 구분할 수 있습니다.

고객의 마음을 들여다보며 본 과정에서 학습한 내용 중 3가지 이상의 유형을 기술해

보시기 바랍니다. (30점)

(1) 이익을 얻기 위해서는 조금은 뻔뻔해져도 상관없다는 유형

원칙을 알지만 모른척하며 요구한 것을 관철하려고 하는 유형. 원하는 것을 다 못 얻더라도 우겨서 다른 이익을 얻으려고 한다.

(2) 안되는게 어디있어? 라고 믿는 유형

고객 만족과 회사의 이미지를 위해 예외적으로 제공한 서비스가 고객에게 잘못된 인식을 갖게

하였다. 실제 자신이나 주변에서 안 될 것 같았던 상황이 관철되는 경험이 있거나, 기업이 고객만족을 위해서는 뭐든 할 수 있으리라 생각한다.

(3) 자신의 잘못이나 실패를 인정하고 싶지 않아서 우기는 유형

자신의 주장 철회가 마치 모든 책임이 자신에게 있다고 인정하는 느낌이 들어 끝까지 주장을 관철하는 유형. 자존감이 강한 사람의 경우도 이러한 유형으로 나타날 수 있다. 자신이 말하는 것을 당신들이 수용해야 한다고 억지 부리면서 우월성을 과시하는 경우이다.

2. 억지형 고객을 더욱 화나게 하고 버티게 하는 잘못된 고객응대 상황(경우) 중 하나의 상황( 경우)를 정하여 그에 따른 표현법 예시(1개의 예시)를 들어 설명해 보시기 바랍니다.  (20점)

고객의 의견 또는 주장 자체를 무시하거나 외면하는 예

적극적인 문제해결을 하려 하지 않고 고객이 스스로 지칠 때까지 버티는 것이 답이다 라고 생각하는 경우가 있다. 이러한 경우 고객을 무시하는 표현이나 외면하는 행동으로 고객을 더 화나게 하기도 한다.

Ex)

① 안해주고 싶어서 안해드리는게 아니잖아요. 왜 똑같은 얘기를 계속하세요?

② 똑같은 말씀을 계속 하실거면 그냥 가십시오.

3. 억지형 고객의 효과적인 응대스킬 방법 중 안되는 것을 설명하는 과정에서의 커뮤니케이션과 직원의 태도, 노력 등이 고객으로 하여금 한발 물러서거나 결과를 수용하도록 하는데 도움이 됩니다. 그중 끝까지 가보자는 고객을 감정적으로 설득하는 방법 중 거절의 기술 단계와 성의있는 표현법을 기술해 보시기 바랍니다. (50점)

거절을 할 때에는 사람에 대한 거절로 느껴져서는 안 되기 때문에 최소한의 성의를 보이거나 이유를 상세하게 설명하고 고객을 심정적으로 충분히 이해하고 공감한다는 표현이 필요하며 긍정적 마무리가 중요하다. 어차피 원하는 바를 얻지 못한 고객은 실망스럽지만 직원이 자신의 문제에 귀를 기울이고 해결하기 위해 많은 노력을 했다는 부분이 고객의 심리적 회복에 많은 도움이 된다.

성의표현

“고객님, 잘 아시다시피 말씀하신 부분은 저희가 불가능합니다만, 혹시라도 도움을 드릴 수 있는 방법이 있는지 알아보고 말씀 드리겠습니다.”

“저희가 여러 가지 방법으로 알아본 결과, 최선은 여기까지입니다.”

이유설명

“잘 아시다시피, 이 부분은 저희가 임의로 결정하는 게 아니다 보니 원하시는대로 해드리기가 어렵습니다.”

공감표현

“저 또한 고객님께 만족스런 답을 드리지 못해 속상합니다.”

“원하시는 대로 처리해 드리지 못하니 얼마나 답답하실지 충분히 공감합니다.”

긍정마무리

“이번에는 해결해드리지 못해 죄송하고 다음에 또 찾아주시면 제가 최우선으로 해드리도록 노력하겠습니다.”