1. 서비스 설명을 위한 4가지 요소와 고객 요구 맞춤

1) 서비스 설명을 위한 4가지 요소

①고객의 요구에 맞춤

요구 사항을 중심으로 설명해야 고객은 자신의 존재와 자신이 이야기했던 것이 제대로 인정받았다고 생각하며 기분 좋은 느낌을 갖게 된다.

②전문성

설명하는 서비스 제공자가 전문가로 보여야 한다.

③오감체험(다감각 발화)

모든 감각을 활용하여 체험해 볼 수 있도록 해주면 마음에 든다는 느낌을 확실히 받을 수 있다.

④기억하기 쉬운 설명

설명하는 내용이 고객이 결정을 할 때까지 기억 속에 남아 있어야 한다.

2) 고객 요구 맞춤

고객의 서비스 구매 목적 및 의도, 관심 사항 등을 파악하여 고객의 요구에 맞춰서 서비스에 대해 설명한다.

대화를 통해 간접적으로 알아가면서 구매 목적을 파악한다. 고객은 목적, 문제점 등을 이야기하면서 구매하고 싶은 욕구가 차츰 커지게 된다. 몇 가지 질문을 통해 모르는 부분과 알아야 하는 부분을 설명하면서 고객 스스로 정리할 수 있도록 도와줘야 한다. 기존 고객이라면 받은 서비스의 어떤 점이 좋았고 어떤 점이 개선할 필요가 있는지를 질문을 통해 알아낼 수도 있다. 고객의 입장이 되어서 추천해 줄 수 있다.

2. 유능하게 서비스 설명하기

1) 유능해 보이는 몇 가지 방법

기본적으로 유능해 보이는 자세는 열린 자세, 고개 끄덕임, 웃음, 눈 맞춤, 몸 맞추고 기울이기이다. 이 자세는 공감대 형성 접점보다 조금 더 열린 모습을 보여주는 것이 좋다. 양 팔의 위치도 더 벌리고, 더 위쪽으로 올리고, 양 발의 넓이도 5cm 정도 더 벌린다. 눈도 평소보다 조금 더 크게 뜬다. 불안할수록 눈을 깜빡여서는 안된다. 눈을 마주치면서 대화하다가 눈을 돌릴 때 가장 조심해야 할 방향은 눈을 아래쪽으로 돌리는 것이다. 눈을 돌릴 때는 설명 자료가 있는 쪽으로 돌리는 것이 좋다.

2) 유능함을 목소리에 싣기

목소리는 그 사람의 유능함을 평가하는 중요한 요소 중 하나이다.

유능한 느낌을 주기 위한 목소리는 다음과 같다.

-크기와 높이, 빠르기 등을 약간씩 크고, 높고, 빠르게 해준다.

-발음을 똑바로 하기 위해 입을 조금 크게 벌려서 이야기를 한다.

-중요한 단어를 이야기할 때에 강조를 하게 되면 그 단어가 다른 것보다 더 중요하다고 느낀다.

-주제를 바꾸거나 잠시 생각하기 위해 말을 멈추면 고객이 궁금증을 가지면서 더욱 집중하게 되고 필요하면 앞에 이야기한 내용에 대해 질문을 할 수도 있다.

-듣는 사람은 말하는 사람보다 말이 멈춘 사이의 간격을 훨씬 짧게 느낀다.

3. 기억하기 쉬운 6가지 설명 방법

1. 시작과 끝 반복

기억력은 한계가 있기 때문에 설명을 시작할 때 한 번 이야기하고 나서 설명이 끝날 때 쯤 다시 한번 반복해서 설명해주면 더 잘 기억할 수 있다.

2. 비교

세상을 절대적으로 인식하기보다는 비교 점을 가지고 상대적으로 인식한다.

3. 시각지향

말로만 설명하기보다는 시각정보를 활용하여 설명해야 시각, 청각 두 가지 감각통로를 통하여 기억되기 때문에 두 배로 쉽게 인출될 수 있다.

4. 통증, 관심

관심 사항과 불편한 기억은 고객의 머릿속에서 선택적으로 지각을 하기 때문이 이 부분을 중점으로 설명하면 고객이 잘 받아들이고, 기억해내기도 쉽다.

5. 단순

세 가지 이상의 기능이나 특징 설명, 전문용어를 사용하면 뇌는 불안을 느끼게 되어 더 이상 설명을 들으려 하지 않고 경계심을 가진다.

6. 스토리텔링

병원이나 서비스에 대해 우리가 겪거나, 아니면 다른 고객이 겪은 사례를 가지고 이야기로 만들어서 설명을 하면 더 쉽게 받아들인다.