1. 인적자원관리의 원칙에 대해 3가지 서술하시오.
  1)합리성 
    (1) 인적 자원 관리를 수행 하는데 있어서 합릭적이어야 하는 원칙
    (2) 인적 자원 관리가 조직의 성과 향상에 도움이 될수 있어야함
    (3) 비 합리적인 문제가 발생시 내부와 외부에 대한 설득력이 상실되고,구성원의 불만이 증가하여 조직에 나쁜영향을 붐
  2)공정성
    (1) 인적 자원 관리와 관련하여 가장 우선되어야 할 원칙.
    (2) 인적 자원관련된 의사 결정 과정에서 어느 한쪽에 유리하지 않도록 공정한 과정과 절차를 거처야 한다. 특히, 조직 구성원의 상호 이해 관계에서도 어느 한쪽이 일방적으로 유리하지 않도록 해야 함
  3)일관성 
    (1)일관성은 인적 자원 관리의 원칙을 수립하고 운영하는 데 제도나 관리면에서 일관성을 유지 하는것. 만약 경우에 따라 제도나 관리의 기준이 바뀌게 된다면 조직 구성원 사이의 신뢰를 형성할 수 없을것임


2. 내부고객관리의 정의와 중요성에 대해 서술하시오.

  1)정의 = 내부 고객은 진료상품이나 서비스를 제공하는 사람으로 병원의 직원을 의미한다.

  2)중요성= 병원을 내원하는 외부 고객의 입장에서는 직원의 서비스와 태도가 곧 병원의 서비스로 받아들이기 때문에 내부고객의 만족을 관리하는것은 매우 중요하다.
        내부고객의 불만을 관리하지 않고 방치한다면 고객에게 제공되는 서비스의 품질 저하는 물론이고 직원들의 사기저하와 이탈로 연결 될 수 있기 때문이다. 

3. 외부고객관리의 실천 전략에 대해서 5가지 서술하시오.
  
  1)고객 데이터베이스 구축
    - 고객의 기본 인적사항 외에 의료 이용과 관련된 모든 개별 사항과 나아가 고객의 라이프 스타일,가치,개성 등에 대한정보를 기록하여 다음 서비스 제공시 활용 한다면 보다 고객의 욕구에 부합하는 서비스를 계획할수 있음. 
  2)고객과의 관계 모니터링
    - 고객과의 관계가 제대로 유지되고 있는지를 지속적으로 파악하고 부족한 점을 개선하려는 노력은 고객유지를 위해 필수적인사항
  3)고객과의 관계 유대 강화 
    - 고객과의 관계 유대 수준이 높을수록 고객과의 관계가 강화되고 전환 비용을 높일수 있음
  4)관계회복 전략 구축
    - 고객은 만족에 대한 경험보다 불만족에 대한 경험을 더 많이 전달하기 때문에 고객이 불만족을 경험한다면 신속하게 관계를 회복할 필요가 있음
  5)서비스 접점 관리 강화 
    - 고객은 고객과 상호작용이 많이 발생하는 /서비스접점/ 에서 서비스에 대해 가장 큰 인상을 받음, 이 순간에 고객으로 하여금 이 의료기관을 선택한 것이 최선의 선택이었다고 느끼도록 해야만 함