1. 호텔, 백화점, 하물며 온라인 쇼핑몰까지. 우리는 기업에 많은 수익을 가져다 주는 고객을 VIP라 칭하고, 특별한 서비스를 제공합니다. 하지만 일부 고객은 이점을 악용해 ‘돈을 많이 지불했으니 너희들은 나보다 아랫사람이야’라고 생각하고 직원을 막대하거나, 다른 고객까지 무시하며 마치 기업의 보스처럼, 왕처럼 행동하기도 합니다.

이러한 고객들은 어떤 심리적 특성을 가지고 있는지 학습한 내용 중 3가지를 기술해 보십시오.(30점)

- 타 고객을 배려하지 않고 자신이 서비스 공간의 전체를 차지하려 한다.

VIP고객이니 특별한 대우를 받아야 된다고 생각한다. 매장 전체가 마치 자신의 공간인 것처럼 타인을 배려하지 않는다.

- 직원의 말을 듣지 않고 ‘높은사람’을 찾는다.

VIP인 자신과 “격”이 맞는 높은 사람을 찾는다. 자신이 특별한 고객임을 강조한다. 이들은 다른 고객과는 다른 서비스를 받고 싶어 한다. 그리고 특별한 혜택, 특별한 공간 서비스를 희망한다. 높은 직급의 사람에게 서비스를 받아야만 존중받는다고 생각한다.

- 돈으로 해결할 수 있다고 생각한다.

자신이 기업에 상당한 금액을 제공했으니, 다소 무례할 수 있는 행동마저도 정당성을 부여해 스스로에게 관대한 기준을 적용한다.

- 직원을 자신보다 낮은 사람이라고 생각해 존중하지 않는 경우가 많다.

자신이 직원보다 높은 사람이라고 생각해 반말을 하는 것은 물론, 잡일을 시키거나 배려하지 않는 행동을 한다.

2. 고객의 불만을 응대하기에 앞서 고민할 것은 바로 고객은 왜 화를 내는지 알아보는 것입니다. 어떤 상황에서 고객이 화를 내는지 안다면, 미리 예방할 수 있겠죠?

고객이 화를 내는 3가지 원인과 함께 예시를 들어 설명해 보십시오. (30점)

→ 첫 번째, 직원에 대한 불만이 있을 때인데 고객은 저마다 서비스에 대한 기대가 다르다.

두 번째, 회사에 대한 불만 때문에 화를 내는 경우가 있다.

세 번째, 고객 스스로 불만이 있을 때 이를 기업의 탓으로 돌려 불만 제기할 수 있다.

고객의 니즈에 따라 설명해주는 것을 좋아하는 고객이 있고 멀리서 지켜봐 주기를 바라는 고객이 있다. 그리고 직원의 업무 능력부족으로 인한 미숙한 업무처리로 고객의 불만을 살 수도 있다. 예를 들어 제품에 대한 정보를 숙지하지 못한 경우, 제품에 대해 잘못된 정보를 제공하는 경우, 불필요한 업무방식으로 불편을 드리는 경우가 이에 해당한다. 다른 고객과 차별대우하는 서비스에 대해서도 불만을 가지게 되는데 예를 들어 VIP고객은 줄을 서지않고 바로 입장하는 경우가 있다.

이는 시설에 대한 불만이 이에 해당하게 된다. 예를 들어 휴식공간이나 수유실이 없는 곳, 상품의 전시 동선이 불편한 곳, 엘리베이터나 화장실의 고장이 이에 해당한다. 그리고 제품 및 서비스의 결함이 고객 불만을 야기할 수 있다. 가장 근본적인 문제는 직원의 서비스 자체의 잘못이거나 제품자체의 불량이 있다. 또한 환불, 교환, 할부 등의 이해하기 힘든 회사의 규칙, 즉, 회사의 시스템 및 제도의 불량으로 고객은 불만이 생길 수 있다.

고객의 실수로 제품이 손상된 경우 물론 고객의 실수이지만 이를 기업의 탓으로 돌려 황당한 불만을 제기할 수 있다. 그리고 지나치게 큰 기대를 해서 실제 제공되는 서비스와의 차이를 느낀다면 이 또한 불만사항이 될 수 있다. 서비스의 질과 상관없이 기분이 좋지 않은 고객이나 컨디션이 좋지 않은 조객은 자신의 불만족스러운 감정을 직원에게 투영하여 불만은 제기하기도 한다.

3. 특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객을 응대하는 4단계 법칙과 내용을 기술해 보십시오. (40점)

1단계: 신속한 사과

2단계: 경청과 공감

3단계: 원인분석

4단계: 대한 및 해결

특별한 대우를 받고 싶어 하는 고객의 경우 직원의 변명, 설명에 더 화를 내는 경우가 많다. 우선 사과를 통해 고객의 마음을 달랜 후 추후 설명하는 것이 중요하다, 밝은 톤의 목소리는 피하고, 한 단계　낮은 톤으로 이야기해야 한다.

고객들은 화를 잘 내기도 하지만, 뜻이 받아들여지면 쉽게 화를 풀기도 한다. 적극적으로 경청하고 공감하는 자세가 필요하다. 특별한 공간으로 이동하여 차별화된 서비스를 제공하고 있음을 전달한다. 다른 고객이 보고 있을 때 화를 내기 쉬우므로 독립된 공간에서 응대하는 것이 좋다. 자신이 직원보다 높은 위치에 있다고 생각하므로 말을 끊거나 다른 의견을 제시했을 시 더욱 화를 낼 수 있다. 그러므로 온전히 고객의 말을 경청하는 것이 중요하다.

어떤 부분에서 불만이 생겼는지 섣불리 추측하지 않고 확인한 후 지적받는 것을 싫어하므로 가르치려는 태도를 버리고 고객의 감정과 상황을 인정해야한다. 그 후에 오해가 있었음을 설명한다. 고객의 의중을 먼저 묻고 원인에 대한 설명이 필요하다. 충분히 공감한 후 원인에 대해 분석하고 전문용어 사용 자제하고 쉬운말로 설명을 해야한다. 설명을 이해하지 못한 경우 더 화를 낼 수 있기 때문이다. 지나친 논리 주장이나 잘잘못을 따지는 것은 바람직하지 못하므로 조심스러운 태도를 취한다.

특별대우를 좋아하는 고객은 책임자와 이야기하는 것을 좋아한다. 정중한태도로 응대하면서 전문가, 높은 지위의 책임자에게 상황을 전달하고, 권유형의 대화를 진행하며 고객의 의사를 적극 반영한 것을 전달한다. 고객이 스스로 ‘특별한 대우, 존중’을 받고 있다고 느끼게 하는 것이 중요하다. 독립된 공간에서 편안한 대화를 할 수 있도록 하고 고객이 원하는 것을 충분히 들어주며 화난감정에 공감하고 높은 지위의 책임자가 직접 응대하는 것이 바람직하다.