CS관리자가 상사나 상위부서를 대하는 처세에 따른 유형4가지가 무엇인지, 각 유형별 특징과 지향해야 하는 방향은 무엇인지를 각각 1가지씩 기술하시기 바랍니다.

① 모범형 – 자주성이 높아 독립적이고 적극성이 높음

② 소외형 – 자주성은 높은데 적극성이 떨어져 소극적이고 수동적인 유형

③ 예스형-  적극성이 높아 능동적이고 적극적이나 자주성이 떨어져 의족적인 유형

④ 복지부동형 –자주성과 적극성 두 가지 기준이 모두 낮은 유형

① 모범형(독립적,적극)의 특징은 최적의 참모로 능동적이고 긍정적인 문제 해결로 고객에게 효율적 협상이 가능하다. 조직과 상사에게 힘을 실어주고 올바른 평가를 원하며 격려와 보상이 필요하다. 너무 많은 통제와 과한 어필은 마이너스 요소이다. CS문제가 발생되기 전에 미리 문제의 원인을 차단하기도 한다. CS문제가 발생되더라도 능동적으로 긍정적으로 자신이 나서서 문제를 해결한다. 그리고 모범형 CS관리자 본인은 본인이 인정받는 것에 대해 너무 과하게 어필하다 보면 주변에 적이 생기거나 그러한 성향을 싫어하는 상사와의 마찰이 일어날 수 있으니 보다 겸허한 자세로 모든 사람을 대할 필요가 있다.

② 소외형(소극적,수동적)의 특징은 주변부서와 좋지 못한 관계, 소외받는  관리자, 의욕과 비전이 없고, 잘나서 주지 않는 관리자이다. 그러나 전문성이 있으므로 문제해결능력을 발휘할 수 있다. 이러한 관리자는 처음부터 소외된 유형이 아닐 가능성이 높으며, 조직과 상사에 대한 배신감이 팽배한 관리자인 경우가 많다. 처음에는 의욕적으로 무엇인가를 해 보고자 했을 것이다. CS지표를 높이기 위한 전략적 의견도 상사와 상위부서에 자주 올렸을 것이다. 하지만 이러한 의견들이 묵살되거나 최선을 다해 노력을 했는데 기대한 만큼 다른 부서에 비해 보상이나 격려가 떨어진 경우 조직과 상사에 배신감을 느끼게 된다. 모범형이 될 수 있도록 격려와 지지를 하면 우수한 CS관리자로 거듭날 수 있다. 관계 속에서 긍정적일 수 있는 방법을 찾고, 단 한 가지라도 해결해 나가도록 노력해야 한다. 또한 본인 일을 남에게 미루지 않으려고 하는 것이 문제이므로 적극적인 문제해결과 부서 내 분위기를 개선해야한다.

③ 예스형(능동적,의존적)의 특징은 자기 부서일이 아닌데도 불구하고 자기가 가져와 직원들에게 나눠주기 때문에 항상 업무가 과중하다. 그렇기 때문에 직원들의 불만지수가 높아갈 수밖에 없다. 이런 부서의 CS지표는 상승할 수 없다. 내부 직원이 만족하지 못하는 부서의 외부 고객만족도는 결코 올라갈 수 없다. 이러한 CS관리자는 긍정적이며 능동적이지만 CS문제가 발생되었을 때 본인이 책임지려 하지 않을 것이다. 직원들이 알아서 처리하길 바라고 본인은 오로기 상사에게 잘 보일 생각을 하고 있다. 이 부서의 CS직원은 이직율이 높을 가능성이 있다. 왜냐하면 그 직원들이야 말로 업무과중에 시달리고 본이인 감당하지 못할 고객과의 상황 속에서 스트레스를 견디지 못하여 이직을 결정할 수밖에 없기 때문이다.

이 유형의 CS관리자라고 생각한다면 본인의 역량을 키워야한다. CS관리자로서 마인드는 좋지만 다른 전문성이 떨어지기 때문에 CS현장의 문제를 직접 부딪쳐보며 CS직원 중에서 고참인 직원들과 그 문제들을 함께 의논하고 함께 풀어가야 한다.

④ 복지부동형(낮은자주성과 적극성)의 특징은 솔선수범하지 않는데 예스형관리자가 신임을 받지 못할 경우에 발생한다. 어찌 보면 조직을 위해서 없어야 하는 유형이다. 조직과 상사, 후배직원 모두에게 도움을 주지 못하는 유형이기 때문이다. 예스형과 소외형의 지향과제를 모두 수행해야 한다. 본인의 업무는 과중하지 않을 것이며 본인 부서의 직원들 역시 의욕이 없을 가능성이 있고 일부 노력하는 직원들에게만 업무가 몰려 그 직원들 역시 오랫동안 그 부서에서 근무하지 못할 것이다. 따라서 이러한 유형의 관리자는 사전에 만들지 않는 것이 최상의 방법이다.