MOT는 Moment of Truth 의 약자로[고객을 순간에 만족시켜라; 결정적 순간]라는 책을 발간하면서 최초로 언급된 용어다.‘진실의 순간, 결정의 순간’이라는 의미로 확장되어

요소 3가지

하드웨어적인 부분 : 시설 및 상품과 접점, 시설 요소는 공연장 내부가 쾌적해야하고 편리해야 하며 안정적이여야 한다. 공연장이 찾기 쉬운 위치에 있는 지, 간판이나 건물명이 잘 나타나있는 지, 주차공간이 넉넉한 지 등  상품요소는 공연의 팜플렛 진열 상태부터 굿즈의 다양함과 품질이 유지되는지 고려해야한다

2. 소프트웨어적인 부분 : 업무 프로세스 및 제도, 예약 시스템은 어떤지, 발권부터 공연장과의 동선, 발권 대기 시간이나 공연 대기 시간, 공연이 끝난 후 다음 공연까지의 소요 시간 등, 불만 처리체계는 어떤지 고려해야 한다.

3. 휴먼웨어적인 부분 : 인적 응대 서비스 및 상품 지식과 관련한 요소, 공연장 분위기와 직원의 용모 복장등이 어울리는 지, 고객 응대 태도와 자세가 어떤지, 공연에 대한 지식이 얼만큼 있는 지 처음 뮤지컬를 접하는 사람에게 부담감을 주지 않으며 얼마나 쉽게 설명 할 수 있는 지 등을 고려해야 한다.또한 처음 방문부터 공연 후 나갈 때 까지 밝은 미소로 대응 해야한다.