문항 1. 친근한 공감대 형성을 위해 대화장소는 어떻게 꾸며야 하는지 서술하시오. (30점)

▶ 시각 : 제품을 사용하고 있는 모습의 그림이나 사진을 걸어 놓거나, 해당 제품을 보기 편한 위치에 진열

▶ 청각 : 클래식이나 발라드 등의 심장박동과 유사한 60비트의 잔잔한 음악

▶ 촉각 : 딱딱하지 않고 부드러운 의자와 제품을 만질 수 있도록 전시

▶ 후각 : 제품 고유의 냄새 또는 자연의 냄새를 은은하게 느낄 수 있도록 함

▶ 미각 : 따뜻하거나 달콤한 음료수를 제공

▶ 고객과 앉아서 대화를 나눌 때는 B좌석 배치가 가장 좋음

▶ 차를 대접 할때는 차가운 것보다 따뜻한 것이 좋으며, 쓴 커피보다는 달달한 커피

문항 2. 친근감을 만드는 요소 7가지 중 인정하기에 대해서 설명 구체적으로 서술하시오. (70점)

● 사회적 지위 향상은 자아존중의 욕구 중 하나이며 주로 다른 사람들에 의해 충족

● 상대를 칭찬하는 방법

◎ 직접적인 방법

- 고객 앞에서 대놓고 말로써 칭찬하거나 고객의 동반자나 소지품, 주변환경 등을 직접 칭찬

- 아부를 한다고 생각하여 어떤 고객에게는 역효과가 나는 경우도 있음

◎ 간접적인 방법

- 몸짓 언어와 질문과 경청 등의 의사소통 기법을 활용하여 고객의 존재를 인정하는 간접적인

방법을 사용할 경우 부작용이 거의 없음

- 몸짓 언어는 감정의 뇌가 직접적으로 인식하기 때문에 말보다 훨씬 더 효과가 크게 나타남

■ 직접적으로 고객을 인정하는 방법

1. 고객 자체

2. 동반자에 대한 칭찬

3. 제품에 대한 칭찬

■ 칭찬을 할 때 상대의 구체적 행동, 그 행동이 자신에게 미친 영향, 자신에게 미친 영향에

따른 감정까지 이야기를 함으로써 훨씬 더 구체적이고 감정적인 칭찬이 됨