문제 1

고객만족에 있어 고객, 회사, 직원 모두가 만족하고 윈윈할 수 있는 방법에 대해 아래 제시된 사항을 기술하시기 바랍니다.

1) 직원을 스스로 움직이게 하는 긍정 코칭의 5단계를 설명하시기 바랍니다.

(1) 1단계 : 문제해결에 초점을 맞춘다.

야단을 치는 것은 순간의 문제는 해결할지 모르지만 직원에게 아무런 교훈을 주지 못하고 직원의 자존심에 상처를 줄 수 있고 상처 받은 직원은 죄책감이나 분노를 느끼게 하여 장기적으로 볼 때 부정적인 결과를 초래한다. 따라서 감정에 치지 않고 문제 해결에 집중해야한다.

(2) 2단계 : 직원의 감정을 인정하고 직원이 원하는 것을 들어주고 싶다는 마음을 표현한다.

자신에 대해 관심을 갖고 있다는 좋은 감정으로 가지게 할 수 있으며 자신을 존중한다는 감정을 느끼게 하여 책임감 등을 생성시켜준다.

(3) 3단계 : 직원에게 하지 말아야 할 것을 말하는 대신 해야하는 것을 말한다.

도움을 청하는 느낌을 주어 책임감을 올릴 수 있다.

(4) 4단계 : 직원과 함께 해결방법을 모색한다.

존재감을 올릴 수 있으며 조직과 관리자가 하고자 하는 방향에 적극 도움을 줄 의지가 생성되어 스스로 하고자하는 마음을 갖게 한다.

(5) 5단계 : 실천을 행동으로 보여준다.

관리자가 솔선수범하지 않으면 신뢰감을 줄 수 없다.

2) 고객의 만족도를 높여 주고 고객의 파트너로서의 내부 CS직원의 역할을 수행함으로 내부고객인 직원의 만족도도 높여줄 수 있는 방법을 하지 말아야 할 것과 해야 할 것으로 나누어 설명하시기 바랍니다.(하지 말아야 할 것 2가지 / 해야 할 것 4가지)

○ ‘고객은 왕이다’라는 식의 고객 요구에 대한 무조건적인 수용은 장기적인 측면에서 모두에게 마이너스이다.

* 하지 말아야 할 것

외형에 치우치지 말 것 - 고객이 대우를 받으러 온 것으로 착각할 수 있다.

물질적인 것에 치우치지 말 것 - 고객이 끊임없이 더 가격을 깎으려 하거나 더 많은 것을 요구한다.

경쟁자에게 너무 신경 쓰지 말 것 - 수익성에 악화가 지속되어 내부 직원에게 피해가 가며 고객들은 눈높이가 높아져 불만이 높아진다.

○ 고객의 정보를 입력하여 이를 활용하면 고객의 경험을 깊이 살펴 고객의 본질적인 욕구를 만족시킬 수 있다. 또한 기억할 수 있는 것은 최대한 기억해 고객의 마음의 만족에 집중해 준다면 만족도가 높아진다.

* 해야 할 것

고객의 마음을 깊이 들여다보고 그들의 마음에 깊이 고마움으로 남을 수 있는 경험을 활용하기

고객이 왜 우리의 서비스를 이용하는 지에 대한 본질적인 목표와 이를 통해 받을 수 있는 가치를 탐색하고 활용하기

고객들을 최대한 기억하기(CRM시스템 활용)