문제1

1. 정보형 고객이 자신이 알고 있는 정보를 설명하고 아는 척, 잘란 척을 하는 이유는 다음과 같은 욕구를 가지고 있기 때문입니다.

정보형 고객의 욕구 4가지를 기술해 보십시오. (40점)

[답]

1. 자신이 알고 있는 정보와 지식에 대한 인정 욕구

2. 알고 있는 만큼 혜택이나 이익을 누리고 싶은 욕구

3. 전문성이 있는 직원에서 제대로 된 서비스를 받고 싶다는 욕구

4. 내가 이런 정보를 알고 있으니 나를 기만하거나 속이려고 하지 말라는 경고의 의미

* 욕구 표현되는 방식은 동일하지만 그 내부적인 욕구는 다르다는 점을 알고 고객의 말을 경청하면서 어떤 욕구를 가지고 있는지 파악하는 것이 중요함

[추가 세부설명]

1. 자신이 알고 있는 정보와 지식에 대한 인정 욕구

고객은 자신이 알고 있는 정보나 지식에 대해 인정을 받기 원합니다. 특히나 전문가 스타일의 고객은 자존감이 높고 승부욕이 높은 특성을 가지며 이는 높은 수준의 인정 욕구를 가지고 있음을 의미합니다. 이런 특징의 고객들은 다른 이익이나 혜택을 누리기 위해서 라기 보다는 인정의 욕구를 충족하는 계기로서 정보형 고객이 되었을 가능성이 높습니다.

2. 알고 있는 만큼 혜택이나 이익을 누리고 싶은 욕구

요즘 말로 "호갱님"이라는 용어가 있습니다. 이 단어는 "호구 고객"을 줄인 말로, 정보가 없거나 잘 몰라서 기업으로부터 부당한 대우를 당하거나 기만 당하는 고객을 일컫는 말입니다. 이런 용어가 나오고 일반화된 배경에는 기업이 정보나 지식이 부족한 고객을 실제 기만하는 사례들이 많았기 때문이라고 생각합니다. 이런 계기로 고객들은 더 이상 기업으로 부터 당하지 않기 위해서는 정보를 수집하고 있으며, 아는 만큼 이익과 혜택을 누릴 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 또한, 이익이나 혜택을 놓치지 않기 위해서 또는 다른 고객보다 더 나은 대우를 받기 위해서 고객들은 정보형 고객이 되기도 합니다.

3. 전문성이 있는 직원에서 제대로 된 서비스를 받고 싶다는 욕구

제한된 시간과 조건 속에서 고객의 욕구를 파악하고 최대한 욕구를 충족시키기 위해 다양한 노력을 해야 하는 것이 서비스입니다. 요즘 고객들의 서비스에 대한 니즈는 "호감보다 신뢰감'이라고 할 수 있습니다. 따라서 친절하기만 한 것으로는 고객만족을 실현할 수 없습니다. 고객은 단순하게 미소 지으며 친절한 서비스만 원하는 것이 아니라 전문성과 지식을 갖춘 직원이 자신에게 최고의 서비스를 제공해 주길 기대합니다. 고객이 모든 정보를 가지고 있을 수 없기 때문에 서비스를 제공하는 직원의 전문성이 자신에게 이익이 될 것이라고 기대하기 때문입니다.

4. 내가 이런 정보를 알고 있으니 나를 기만하거나 속이려고 하지 말라는 경고의 의미

또한 전문성 있는 직원이 신속하게 서비스 업무를 처리할 수 있기 때문에 바쁜 고객의 입장에서는 어떤 직원으로부터 서비스를 받느냐가 중요한 요인이 되고 있습니다. 그러므로 직원의 전문성을 체크하기 위해 고객은 자신이 알고 있는 정보를 얘기하거나 질문하기도 합니다. 따라서 "나는 당신이 대충 상대하던 그런 일반 고객이 아니다"라는 것을 직원에게 알려주기 위해 정보형 고객이 되기도 합니다.

2.2. 정보형 고객을 영원한 충성고객으로 만드는 응대 방법 3가지를 설명하시기 바랍니다.

특히, 응대방법 3가지 중 표현예시가 가능한 2가지 방법 설명시 표현예시도 1가지씩 기술하시기 바랍니다.(60점)

[답]

정보가 부족했다면 솔직하게 인정한다.

2. 센스 있게 인정하기:

- 정보화시대의 특성을 이해하기

- 칭찬하며 높이 평가하기

- 고객의 의견이나 정보를 수용하는 자세

3. 전문가답게 제안하기

[추가 세부설명]

1. 정보가 부족했다면 솔직하게 인정한다.

고객 중에는 누구라도 인정할 수 밖에 없는 진정한 "정보맨"이 존재합니다. 이런 고객 앞에서는 정보를 가지고 섣불리 맞서려 하거나 귀찮은 듯 덮으려고 해서는 안됩니다. 그런 직원의 태도가 화근이 될 수 있으니 미흡한 것이 있다면 솔직하게 인정하고 고객의 이야기를 듣고 원하는 것을 더욱 세심하게 다뤄야 합니다.

2. 센스 있게 인정하기

- 정보화시대의 특성을 이해하기

정보의 양보다 정보의 질이 중요한 시대입니다. 회사가 중요한 정보를 알고 있거나 고객이 모르는 정보가 있던 시대와는 다릅니다. 정보화 시대에 고객은 알고자 하는 모든 것을을 쉽게 알 수 있습니다. 이런 고객의 특성을 이해하고 고객의 정보를 인정하는 자세가 필요합니다.

(표현예시) 좋은정보 감사합니다. 참고하도록 하겠습니다.

자세히 알아보셨네요. 저도 그 부분이 중요하다고 생각합니다.

네, 요즘은 고객분들께서 워낙 잘 아시기 때문에 저희도 긴장을 합니다.

- 칭찬하며 높이 평가하기

자신이 가진 정보력과 지식에 대해 전문가인 직원이나 회사로부터 인정받고 싶어합니다. 따라서 고객의 정보력이나 지식을 칭찬하고 높여주는 게 필요한데, 칭찬과 인정은 그 뉘앙스가 중요합니다. 형식적인 칭찬과 인정이 아니라 진정성 있고 구체적인 표현이 필요합니다. 고객이 전문가 이상으로 모든 것을 꿰뚫고 있다면 그 자체를 칭찬하는 자세도 필요합니다.

(표현예시) 정말 많이 알고 계시네요. 깜짝 놀랐습니다.

저희가 고객님께 오히려 많이 배웁니다.

직접적으로 관련이 없으신데도 전문가 못지않게 많이 알고 계셔서 놀랐습니다.

- 고객의 의견이나 정보를 수용하는 자세

진지하게 수용하는 자세로 고객의 의견에 공감하고 우리 회사나 서비스에 큰 도움이 되었다는 느낌을 전달하는 것이 좋습니다. 고객은 회사에 도움이 되었다는점이 인정의 욕구를 충족함과 동시에 이 회사에 내가 중요한 존재라는 것을 느낄 수 있습니다.

(표현예시) 의견에 감사 드립니다. 저희도 놓쳤던 부부입니다.

바쁘신 와중에도 좋은 말씀 해주셔서 감사합니다. 저희도 깊이 고민하겠습니다.

말씀하신 부분을 더욱 고민하고 적용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

3. 전문가답게 제안하기

고객의 정보나 지식이 모두 정확하고 완벽한 것은 아닙니다. 정보형 고객 중에는 애먼 정보로 가득한, 잘못된 정보를 수집하는 경우도 많습니다. 이런 경우 답답한 마음이 앞서고 고객의 정보를 바로 잡아 주고 싶거나 추가적인 제안을 하고 싶습니다.

틀린 정보를 무조건 인정하거나 수용하는 것이 좋은 서비스는 아닙니다. 고객에게 정확한 정보를 전달하는 것도 올바른 서비스 방법입니다. 다만, 틀린 정보를 수정하는 과정에서 고객을 지적하거나 틀렸다고 비난하는 느낌을 받아서는 안됩니다. 따라서 고객의 정보 중에 틀리거나 수정, 변경이 필요한 내용이 있다면, 또는 추가적인 제안을 하고 싶다면 전문가들간의 의견을 주고 받듯이 여유 있고 부드럽게 제안하는 태도가 필요합니다.

(표현예시) 꼼꼼히 비교해 보셨네요. 제가 좀 더 몇 가지 추가해 드리면요..

고객님께서 말씀하신 부분 중에서 최근 바뀐 부분을 말씀 드리자면..

말씀해 주신 내용에 제가 고객님께 도움이 될 만한 몇 가지를 추가로 말씀 드리자면..

지금 말씀해주신 부분에 대해 좀 더 상세히 설명을 드리자면..