문제 1

CS관리자가 상사나 상위부서를 대하는 처세에 따른 유형4가지가 무엇인지, 각 유형별 특징과 지향해야 하는 방향은 무엇인지를 각각 1가지씩 기술하시기 바랍니다.

1. 모범형 – 자주성이 높아 독립적이고 적극성이 높음

2. 소외형 – 자주성은 높은데 적극성이 떨어져 소극적이고 수동적인 유형

3. 예스형-  적극성이 높아 능동적이고 적극적이나 자주성이 떨어져 의존적인 유형

4. 복지부동형 –자주성과 적극성 두 가지 기준이 모두 낮은 유형

1. 모범형의 경우 상사가 볼 때 가강 최적의 참모라고 할 수 있습니다.

매사에 CS 지표관리를 스스로 알아서 잘 수행합니다. 회사나 상사의 지침이 내려졌을 때 능동적으로 대처합니다. 무엇보다 긍정적인 관리자이기 때문에 중간자의 위치에서 좋은 촉진자 역할을 잘 수행합니다.

물론 후배직원의 입장에서도 이 유형의 관리자는 전문성이 뛰어나고 적극적이며 조직에서 인정받는 사람이기 때문에 모범형 관리자로 생각할 수 있습니다.

나도 저렇데 하면 조직에서 인정받는 관리자가 될 수 있겠구나 생각할 수 있습니다.

그리고 CS직무역량을 지속적으로 개발하여 조직과 자신에게 기여하고 싶은 비전이 있는 CS직원은 이러한 CS관리자가 닮고 싶고 따르고 싶은 대상이 될 것입니다.

CS문제가 발생되기 전에 미리 문제의 원인을 차단하기도 합니다.

CS문제가 발생되더라도 능동적으로 긍정적으로 자신이 나서서 문제를 해결합니다.

고객과의 좋지 않은 상황 속에서도 협상능력을 잘 발휘합니다. 왜냐하면 조직과 상사에 인정을 받고 있기 때문에 본인이 고객에게 해 줄수 있는 범위가 다른 부서보다 더 넓다고 자신하고 있어 효율적 협상을 할 수 있습니다.

이러한 모범형 CS관리자는 조직과 상사가 힘을 실어주어야 합니다. 그들은 본인들이 수행한 업적에 대해 제대로 평가 받기를 원합니다. 이에 조직과 상사는 기대에 부응하여 격려와 보상을 적절히 해 주어야 합니다.

이러한 유형의 관리자에게 너무 많은 통제를 하면 오히려 마이너스가 될 수 있으니 조직과 상사는 적극적인 지지와 위임을 해 주어야 합니다.

그리고 모범형 CS관리자 본인은 본인이 인정받는 것에 대해 너무 과하게 어필하다 보면 주변에 적이 생기거나 그러한 성향을 싫어하는 상사와의 마찰이 일어날 수 있으니 보다 겸허한 자세로 모든 사람을 대할 필요가 있습니다.

2. 자주성은 높은데 적극성이 떨어져 소극적이고 수동적인 유형인 소외형은 일단 매사에 반응이 없습니다. 조직에서 무엇을 하고자 할 때 부정적인 반응을 보이기 때문에 상위부서와 상사에게 인정받지 못하는 관리자라고 볼 수 있습니다.

주변인들과 어울리는 것을 매우 싫어합니다. 그렇기 때문에 주변 부서와의 관계도 좋지 못합니다.

상사와 조직의 모든 사람들에게 소외를 받은 관리자이기 때문에 이 CS관리자의 부서원들 역시 소외 받은 직원들 취급을 받아 의욕도 없고 비전도 보이지 않아 CS지표도 지속적으로 하락하고 상승하기 힘든 부서일 가능성이 높습니다.

고객과 관련된 문제가 발생되면 적극성이 떨어져 CS직원이 애를 먹더라도 잘 나서주지 않는 CS관리자의 유형입니다. 그렇지만 결정적인 순간 본인이 나설 경우 어느 누구보다도 전문성을 가지고 있는 사람이기 때문에 문제해결 능력을 발휘 할 수 있습니다.

이러한 관리자는 처음부터 소외된 유형이 아닐 가능성이 높으며, 조직과 상사에 대한 배신감이 팽배한 관리자인 경우가 많습니다. 처음에는 의욕적으로 무엇인가를 해 보고자 했을 것입니다. CS지표를 높이기 위한 전략적 의견도 상사와 상위부서에 자주 올렸을 것입니다.

하지만 이러한 의견들이 묵살되거나 최선을 다해 노력을 했는데 기대한 만큼 다른 부서에 비해 보상이나 격려가 떨어진 경우 조직과 상사에 배신감을 느끼게 됩니다.

이러한 관리자의 경우 근무경력이 많기 때문에 다른 회사로 이직하기 힘들어 조직에 남아 조용히 보이지 않는 곳에서 불만을 품고 의욕 없이 부서를 운영할 것입니다. 이러한 CS관리자에게 가장 필요한 조치는 그들이 다시 모범형이 될 수 있도록 CS관리자의 의견을 최대한 많이 들어주고 수용해 주는 것입니다. 그리고 최대한 많은 격려와 지지가 필요합니다.

그렇게 되면 우수한 CS관리자로서 다시 거듭나 조직과 상사 그리고 직원들에게 꼭 필요한 인재가 될 것입니다.

본인이 이러한 유형의 관리자라고 판단된다면 본인 스스로도 조직, 상사와의 관계 속에서 스스로 긍정적일 수 있는 방법을 찾아 봐야 합니다. 본인도 많이 힘든 상황일 것이고 매사에 흥미가 떨어진 상태입니다.

스스로에게 변화를 주기 위해서는 지금 시점에서 본인이 CS관리자로서 부서에서 해결해야 하는 CS와 관련된 문제를 한 가지라도 선택하여 해결해 나가보도록 노력해야 합니다.

이 유형의  CS관리자는 늘 업무가 과중하다고 생각합니다. 하지만 이는 본인이 이를 미루려고 하고, 일을 하고 싶지 않으려고 만든 마인드의 문제입니다. 이 문제를 해결하기 위해서 자신의 경험과 노하우를 신뢰하고 직원들이 고객과 문제가 발생되었을 때 적극적으로 나가서 그 문제를 멋지게 해결해 주세요. 그러면 직원들도 소외자였던 CS관리자를 다르게 볼 것이고 이러한 노력들의 결과로 CS지표가 올라가고 부서의 분위기도 많이 개선될 것입니다. 그리고 과중하다고 생각했던 업무들도 안정적으로 생각될 것입니다.

3. 적극성이 높아 능동적이고 적극적이나 자주성이 떨어져 의존적인 유형인 예스형 관리자 유형이야 말로 업무가 쌓이고 쌓이는 유형입니다. 상위부서나 상사가 시키는 것은 모두 자기가 해보겠다고 긍정적으로 반응합니다. 자기 부서일이 아닌데도 불구하고 자기가 가져와 직원들에게 나눠주기 때문에 항상 업무가 과중합니다. 그렇기 때문에 직원들의 불만지수가 높아갈 수밖에 없습니다. 이런 부서의 CS지표는 상승할 수 없습니다. 내부 직원이 만족하지 못하는 부서의 외부 고객만족도는 결코 올라갈 수 없습니다.

이러한 CS관리자는 긍정적이며 능동적이지만 CS문제가 발생되었을 때 본인이 책임지려 하지 않을 것입니다. 직원들이 알아서 처리하길 바라고 본인은 오로기 상사에게 잘 보일 생각을 하고 있습니다.

이 부서의 CS직원은 이직율이 높을 가능성이 있습니다. 왜냐하면 그 직원들이야 말로 업무과중에 시달리고 본이인 감당하지 못할 고객과의 상황 속에서 스트레스를 견디지 못하여 이직을 결정할 수 밖에 없기 때문입니다.

이 유형의 CS관리자라고 생각한다면 본인의 역량을 키워야 합니다. CS관리자로서 마인드는 좋지만 다른 전문성이 떨어지기 때문에 CS현장의 문제를 직접 부딪쳐보며 CS직원 중에서 고참인 직원들과 그 문제들을 함께 의논하고 함께 풀어가야 합니다.

그러다 보면 본인이 스스로 문제를 해결 할 수 있다는 자신감이 생길 뿐만 아니라 현장 직원들의 중압감과 이로 인한 노고를 인정하고 상위부서나 상사에게 받는 업무도 잘 분별하여 받게 될 것입니다.

4. 자주성과 적극성 두 가지 기준이 낮은 유형인 복지부동형 관리자의 유형은 사실 답이 없는 관리자입니다. 어찌 보면 조직을 위해서 없어야 하는 유형입니다.

조직과 상사, 후배직원 모두에게 도움을 주지 못하는 유형이기 때문입니다.

자기 부서의 CS업무조차도 회사에서 시행하는 모니터링에 의해 지적 될 경우에만 해결하려고 하고 이 문제를 해결하는 과정에서도 관리자 자신은 솔선수범하지 않습니다.

이러한 유형은 예스형 관리자가 조직과 상사에 신임을 받지 못할 경우 발생될 수 있습니다.

본인의 업무는 과중하지 않을 것이며 본인 부서의 직원들 역시 의욕이 없을 가능성이 있고 일부 노력하는 직원들에만 업무가 몰려 그 직원들 역시 오랫동안 그 부서에서 근무하지 못할 것입니다. 따라서 이러한 유형의 관리자는 사전에 만들지 않는 것이 최상의 방법입니다.