1. 인적자원관리의 원칙에 대해 3가지 서술하시오.

<일관성, 공정성, 합리성>

사람을 관리함에 있어서는 일관성, 공정성, 합리성의 3가지 원칙이 이루어 지켜져야 한다. 제도나 관리에 있어서 일관성이 없다면, 모든 것이 불연속적으로 될 것이고, 조령모개와 임기응변 주의가 판을 치게 될 것이다. 공정성의 원칙이 지켜지지 않는다면, 사람들은 불공정한 게임을 하게 될 것이고 조직구성원들의 불만이 쌓일 수밖에 없다, 또한 제도나 관리가 비합리적이라면 조직 내부와 외부에 대한 설득력을 상실하게 될 것이다. 따라서 일관성, 공정성, 합리성의 3가지는 가장 기본적으로 지켜야 할 원칙이 되어야 한다.

2. 내부고객관리의 정의와 중요성에 대해 서술하시오.

내부고객은 나의 행동이나 생산물을 필요로 하는 조직 내부의 사람을 말하며, 상사와 부하간, 부서와 부서간,공정과 공정간을 의미한다. 내부고객은 바로 기업내에서 자신의 다음공정에 있는 사람이다. 따라서 기업내의 모든 사람은 서로 고객이다. ‘내 다음공정이 고객이다’라는 얘기는 그만큼 다음공정 다음단계에 있는 사람에게 만족을 주어야 한다는 의미이다.

고객은 생산과 소비과정에서 상대적인 가치를 창출하여 배분하는 역할도 담당하고 있기 때문에 다음과 같은 중요성을 같고 있다.

첫째, 내부고객기업의 가치를 창출하는 모든 사람은 서로 간에 고객이 되며 내부고객의 만족이 외부고객만족의 출발점이 되므로 사내고객의 만족을 가장 먼저 해야한다. 불만족한 종사원 즉 내부고객이 외부고객에게 좋은 서비스를 제공하기란 기대할 수 없는 것이다.

둘째, 중간고객창출한 가치를 기업과 최종고객 사이에서 전달하는 중간적 역할을 하기 때문에 매우 중요한 고객이 아닐 수 없다.

셋째, 최종고객가치를 직접 구매하고 사용하는 최종소비자 즉 직접 구매자 들이기 때문에, 외부고객의 입장에서 객관적으로 고객의 소리를 평가하고 계량화하는 작업이 요구된다.

3. 외부고객관리의 실천 전략에 대해서 5가지 서술하시오.

내부고객의 만족이 없이는 외부고객의 만족이 없다.

진정으로 고객을 만족시켜 왔는가?

고객만족은 조직의 구성원 모두가 함께 참여하고 전사적으로 나로부터 시작하자라는 사상에서 출발한다. 고객만족 운동은 관리자들이 먼저 내부고객을 만족시키는 일로 출발하여 빠르게 확산하여 수동적인 자세에서 능동적이고 적극적인 자세로 고객을 만족시키자는 것이다.

조직의 구성원 모두가 조직 변화에 참여하고 혁신을 이루기 위해서는 다음 사항에 유념해야 한다.

외부고객관리의 실천 전략으로는 고객포트폴리오 관리, 올바른 고객 유치(로열티계수가 높은 고객을 유치,  역선택 위험 회피, 장래성 없는 관계의 포기), 불량고객 관리(신중한 고객 선별, “불량규정” 확인, 고객정보시스템 활용)가 있다.

또한 관계 모니터링 시행, 서비스 실패 및 회복과 불평관리, 서비스 실패에 대한 고객의 다양한 반응 대응안 관리, 서비스의 보증, 데이터 베이스 마케팅 등이 있다.