1 인적자원관리 원칙

=> 직무주의 원칙

=> 전인주의 원칙: 근로자의 인간성 실현

=> 성과주의 원칙

=> 능력주의 원칙

=> 공정성의 원칙

=> 정보 공개주의 원칙: 실행하고자 하는 정보 공유

=> 참가주의 원칙: 조직구성원 참여 요구

2 내부고객관리의 정의와 중요성

내부고객은 부서, 팀, 회사 등 한 울타리에서 같이 식사하고 토론하고 싸우는 사람들, 하루 중 8시간 이상을 얼굴을 맞대고 같이 살아가는 직장동료를 말하는 것이다.

갑을 관계로 형성된 우리나라 고객 관리의 특수성으로 인해 내부고객인 직원들은 실상 외부고객 관리 과정 중 심적으로 많은 부담감을 앉고 있으며, 심지어 상처받고 이직을 선택하는 사람들도 있다. 이로인해 부정적인 나비효과를 불러일으키는 경우도 발생한다. 외부고객과의 갈등으로 상처를 받고 이직하거나, 혹은 부담스러움으로 업무추진을 지체하고 있다면 이는 곧 외부고객 관리에 영향을 미칠 수 있다는 이야기이다.

3 외부고객관리의 실천전략

내부고객 관리를 잘하면 외부고객 관리는 필요 없다고 본다. 물론 외부고객 관리도 중요한 요소이긴 하지만, 내부고객 관리, 즉 직원들도 고객으로써 관리해야 한다는 것을 강조하기 위함이다. 극단적이란 표현을 썼지만 실제로 내부고객 만족도가 높은 기업일수록 외부고객의 만족도가 높다는 것을 알 수 있다. 외부고객 만족을 위한 제도나 시스템은 어느 조직에서나 잘 구축되어 있으나, 내부고객 만족을 위한 시스템이나 제도는 빈약한 것이 사실이다. 이는 앞에서 언급하였듯이 고객이라는 것을 외부고객으로 국한하거나, 수익창출에 직접적인 영향을 미치는 외부고객만을 고객으로 생각하기 때문일 것이다. 즉, 우리와 이해관계자인 모든 사람들을 고객이라 불리지만, 내부 직원은 관리해야 할 고객의 대상이라고 바라보지 않는 것이 보편적인 현실이다.