1. 대화를 비 폭력적으로 하는 것은 성공적 관계의 중요한 능력입니다. 비 폭력 대화에 관하여 학습한 내용을 바탕으로 아래 내용을 기술하시기 바랍니다.(40점)

1-1, 결정적 순간에 감정표출의 유형 3가지 종류와 각 유형의 특성에 대하여 기술해 보세요(30점)

감정 표출의 3가지 유형

- 공격형 : 화를 내느라 문제를 해결하지 못한다.

- 수동형 : 할 말을 마음에 담아 둠으로써 문제를 해결하지 못한다.

- 표현형(Assertive Type) : 분노를 가장 건강하게 잘 관리하는 유형

공격형 감정표출 유형

- ‘뒤끝 없이 화끈하게 나무라는 사람’이 이에 속한다.

- 공격형으로 말을 하면 상대에게 상처를 준다.

- 공격형으로 말을 하면 자신의 스트레스는 증대된다.

- 반발심을 유발하여 정작 해결해야 할 문제는 해결하지 못하게 된다.

- 공격형에게는 ‘나 표현형’으로 ‘당신의 말이 나에게 상처가 된다’고 지적해주는 것이 도움이 된다.

감정 표출 대화공식

- 폭력 대화를 하는 사람은 비폭력적 대화 스킬을 모른다.

- 폭력 대화를 하는 사람은 분노와 순간적인 감정을 통제하지 못하기 때문이다.

- 비폭력 대화를 하는 능력은 감정지능 중 ‘관계관리 능력’에 해당한다.

- 순간의 분노를 참으며 감정적인 말을 절제할 수 있는 능력이 성공적 인간관계에 필수적 요소이다.

- 상대방이 화를 내거나 갈등상황을 만들고 있을 때, 무엇이 문제이며 어떻게 해결해야 좋은지에 대해 차분하고 정중하게 자신의 입장을 표현한다.

1-2, 비 폭력 대화의 기본 공식인 나-표현법(I-Message)의 두 가지 방법에 대해 기술해 보세요(10점)

나-표현법(i-Message)

- 나-표현법은 어디서나 효과적으로 사용할 수 있다

- 나-표현법은 문장의 주어가 ‘나’이다

- 나-표현법과 너-표현법의 차이는 주어가 자신(I)인지 상대방(You)인지에 따라 좌우된다

나-표현법의 2가지 요소

- 사실(Facts)과 관찰 가능한 행동(Facts) 중심으로 설명

- 나의 애로, 자신이 겪는 어려움을 덧붙이는 것

대화의 공식 ‘결정적 순간의 대화’에서 감정 악화로 망치는 대화가 되지 않기 위해서는 인격보다 사실이나 행동에 초점을 두어야 한다.

2. ABCD대화는 비 폭력 대화의 원리를 포함한 완결적 공식입니다. ABCD 대화에 대해 학습하신 내용을 기반으로 아래 내용을 설명하시기 바랍니다.(60점)

2-1, ABCD대화의 4단계의 종류와 각 단계가 의미하는 영어 단어 및 요점을 기술하세요(20점)

ABCD 대화 공식

- A(Action) : 상대의 문제점을 행동과 사실중심으로 언급한다. 상대방의 감정을 자극하지 않으려면 추상 명사나 인격을 평가하는 용어를 사용하지 않아야 한다. 상대가 반발하지 않는 지적을 하기 위해서는 “관찰 가능한 행동이나 사실”만을 언급하는 것이 첫 번째다

- ABCD대화의 A 단계의 기법을 사용하면 상대방은 반발하지 않는다

- B(Bring) : 문제 행동이 초래한 애로사항을 설명하는 단계

- B단계는 360°시각에서 이해관계자 모두에게 파급되는 영향을 언급해도 좋다

- A, B 단계는 비폭력대화의 원리가 반영된다

- A, B 단계까지만 사용해도 공격성이 크게 완화된다

- C : 개선을 위해 어떤 변화가 필요한지를 요청한다

- ABC 단계까지만 말하면 대화의 분위기가 무겁게 끝난다

- D(Discover) : 상대방의 입장을 묻는 질문을 뜻한다.

2-2, ABCD대화의 4단계에서 각 단계별로 어떻게 대화를 해야 하는지 기술해 보세요(40점)

ABCD 대화공식

- 질책을 하는 경우에도 ABCD 대화를 하면 상처를 주지 않는다

- ABCD대화를 하면 화내며 지시할 때 보다 상대방이 문제를 고칠 가능성이 높아진다

- ABCD대화를 하면 대화의 마무리가 밝게 Hi-Five 로 끝낼 수 있다

- ABCD대화를 하여도 가치관이 다른 고질적 문제 직원 등의 경우에는 행동이 개선되지 않을 수 있다. 이런 경우에는 ‘점진적 징계’의 대화가 필요하다

특수상황에서 ABCD 대화

- ABCD 대화는 BOTTOM-UP으로 해도 효과가 있다

- 상사에게 ABCD 대화를 할 때에는 더 신중할 필요가 있다

- 상사의 공격적 언행의 정도가 심한 경우에는 ABCD 대화로 표현하는 것이 모두에게 유익하다.

- 참기만 하고 표현하지 않으면 문제 행동은 계속 되며, 두 사람의 관계는 나빠진다.

- 필요시 상사에게 ABCD대화를 하면 ‘내공 있는’ 직원으로 조직에서 존재감이 높아질 가능성도 있다

ABCD 대화 - D 단계의 효과

- 상대의 입으로 약속사항을 말하게 하여 실행력을 높인다

- 대화의 마무리를 상대방을 존중하고 밝은 분위기로 변환하여 준다

- D를 덧붙이면 대화의 분위기가 수평적으로 전환된다