문제 : 미래자동차 영업사원인 최과장은 최근 기업확장으로 인하여 업무용 차량의 수요가 예상되는 고객사 담당자와 고객상담을 위한 방문일정을 약속하였다. 최과장은 고객니즈를 만족시키는 비즈니스 프로세스에 입각한, 비즈니스 4단계를 통하여 이번 방문목적을 꼭 성공시켜 실적향상에 기여하고자 한다.

자신이 최과장의 입장이라면 비즈니스 4단계의 각 단계에서 어떠한 세일즈 전략을 사용할 것인지 기술하여 보시오.

문제 1) 비즈니스 4단계 설명

1단계: 고객신뢰의 어필

회사의 이미지나 여러 가지(MOMENT OF TRUTH : 15초)

자기자신을 세일즈하라

2단계:고객편익을 제공하고 효율적 설득

가치표현적 고객: 회사의 상징적 이미지

자기방어적 고객:핸디캡 커버에 대한 어필

실용적 측면 :제품의 물리적 속성어필

3단계:윈윈전략=구매결정=이견도출

가격

납기일

유지보수

batana :best alternative to negotiated agreement

(이견에 대한 최적안 도출)

교착상태 : 상성적 태도유지

협상파트너 교체

협상권한을 유동적으로 조절

냉각기간(작전타임)

불이익에 대해 마이너스 영향 피력

4단계 :고객관계관리 실전사례(CRM)

마일리지

포인트

캐시백

조 지라드(BIRD DOG)의 고객관리의 가장 좋은 예가 아닐까 생각된다.

2) 각 단계별로 최과장의 입장에서 활용할 수 있는 세일즈 전략을 최신 트렌드를 반영하여 기술할 것.

계약에 너무 몰입되다 보면 실적에 급급하여 제품 소개에만 너무 많은 시간을 할애하여 계약을 위한 선행행동에 큰 문제발생 할 수 있으니 첫 대면 시 여유를 가져야 할 것이다.

제일먼저 1단계인 고객신뢰 어필단계로서 본인자신과 회사를 알리는데 주력하여야 한다.

첫 대면 15초안에 전체의 이미지를 판단할 수 있다. 정갈하고 깔끔하게 회사를 대표한다는 생각으로 고객사 담당자를 만나야 할 것이다. 제품을 어필하는 시간이 아니라 회사를 어필하거나 또는 나를 세일즈 한다는 마음가짐을 가져야한다.

두 번째 단계인 자동차에 대한 상품설명 및 효율적 설득단계이다.

미래영업사원 최과장은 자동차 구매자의 의중을 잘 판단하여야 한다.

자동차를 구매하는 것이 회사의 이미지와 연계되어 있는 것인지에 대한 면밀한 분석이 필요하다. 어떠한 핸디캡을 커버하고 싶어서 자동차를 구매하는 것인지 아니면 회사의 이미지에 맞는 관외용 차량에 대한 구매인지 면밀히 살필 필요가 있다.

반대로 실용적인 면을 살피는 고객이라면 자동차의 스펙이나, 가격, A/S 기간이나 유지보수 비용등의 홍보에 적극적을 대처하고 가성비 좋은 자동차를 소개하는 것도 좋은 방법이다.

세 번째로 계약 도출 단계이며 가장 어려운 단계라고 할 수 있다.

가격이나 납기일 그리고 유지보수 기간등에 대한 이견이 충분히 발생할수 있다.batana(이견에 대한 최적안 도출방안 :best alternative to negotiated agreement)를 적극 활용하여 최적의 방안을 마련한다.

수용할 수 없는 요구가 발생할시 그 자리에서 거절하기 보다는 잠깐의 휴식을 가진다거나 좀 더 권한이 있는 담당자를 소개하여 협상을 다시 시도할 수 있다. 상호 win-win 할 수 있는 방안에 대해서 심도있게 논의를 할 수 있다.

마지막으로 고객관리단계이다.

계약이 끝났다고 해서 가장 간과하기 쉬운 단계이다. 조 지라디는 고객관리단계에서 영감을 얻어 전무후무한 자동차 판매왕에 등극할 수 있었다. "bird dog" 이라는 신화를 탄생시킨 조 지라드의 CRM은 지속가능한 영업을 가능하게 해주는 토대가 된다. 철저한 고객관리를 해준다면 자동차 구매업체의 가족이나 하청업체에 소개까지 이어질 수 있는 좋은 방편이 된다. 철저한 A/S나 고객만족 해피콜, 구매회사의 경조사에 관심을 보이고 귀를 기울인다면 훨씬 좋은 성과가 있을 것이라고 생각해본다.