(1) 비즈니스 4단계의 각 단계를 설명할 것

방문목적에 대한 구체적 목표 없이 이루어지는 비효율적 영업이 아니라 세일즈 메커니즘인 비즈니스 4단계의 과정을 통하여 효과적인 영업성과를 실행한다.

비즈니스 4단계의 1단계에서는 고객접점에서 첫인상의 중요성과, 기본적이고 본질적인 고객마인드의 함양을 위하여 철저한 자기관리를 통한 신뢰구축의 시사성과 사례를 제시한다.

2단계에서는 소비자는 제품의 물리적 속성만을 추구하는 것이 아니고 제품사용 시 얼마나 많은 편익을 제공 받는가 이다. 따라서 고객 상담 과정인 2단계에서는 고객니즈를 먼저 파악하는 효율적인 상담을 전개하여 고객편익을 추구하는 것이다.

3단계에서는 2단계 과정인 상담과정에서 편익의 가치를 인정한 고객이 자사제품에 대한 구매결정을 하고, 가격, 납기, 품질보증 기한 등 이견이 도출되었을 때에는 협상과정을 통하여 합리적 거래를 통한 상호간의 윈-윈을 추구하는 것이다.

3단계에서 계약이 체결되어 사실상 거래가 종결되었다 하더라도 본격적인 비즈니스의 시작인 4단계의 고객 관계 관리를 통해서 전략적이고 실무적인 접근의 마케팅 시사점을 실행한다.

(2)  각 단계별로 최 과장의 입장에서 활용할 수 있는 세일즈 전략을 최신 트렌드를 반영하여 기술할 것

비즈니스 프로세스 4단계의 영업 메커니즘의 실무적 접근을 설명할 수 있다.

첫 번째 단계인 제1단계의 실행을 통하여 고객신뢰를 제고할 수 있다.

2단계의 실행을 통하여 고객편익을 효율적으로 설득할 수 있다.

3단계의 실행을 통하여 이견도출에 대한 협상기법을 실행하여 상호간에 Win-Win을 추구할 수 있는 방법을 설명할 수 있다.

4단계의 실행을 통하여 고객 관계 관리의 실전사례와 고객전략을 설명할 수 있다.

1) 프로세스 4단계의 영업 메커니즘의 이해

- 신뢰의 어필

비즈니스 프로세스에서 범하기 쉬운 실수 중에

홍보 및 교감구성을 간과하고 제품만 소구하면 고객의 심리적 경계심과 신경질적인 반응을 가져온다.

고객접점의 첫 단계는 본인자신과 회사를 알리는데 주력해야 한다. 단정한 모습, 절제된 언어사용, 품격 있는 태도로 고객의 신뢰를 구축하는 단계이다.

고객의 신뢰를 얻으면 영업의 90%는 성공을 의미한다.

“쌍방 간의 신뢰가 높으면 업무진행의 속도가 높고 관련된 비용을 낮출 수 있다.”

- 제품의 편익

일방적인 제품구매 상담은 금기사항임

고객의 혜익에 대한 쌍방향 커뮤니케이션이 필요하다. 자동주차기능이나 자율주행기능포함으로 편리함을 이야기한다.

가치표현적인 고객에게는 고객이미지강화 및 상징적 이미지 표현에 대한 어필이 필요하고, 자기방어적인 고객에게는 핸디캡 커버에 대한 어필이, 실용적 측면의 고객에게는 제품의 물리적 속성위주로 어필해서 고객에게 부여하는 혜익의 가치를 추구한다는 것을 어필해야한다.

- 제품의 계약

이견도출이 되면 이견에 대한 협상이 필요하다.

가격, 납기, 품질보증기한에 대한 협상전략에서 협상의 목적을 기억하자. 협상의 목적은 쌍방 간의 윈-윈을 추구해야한다.

협상의 방법은 이견에 대한 최적 안 마련을 해야 하며, 고객과의 협상과정에서 윈-윈에 대한 의견을 좁혀간다.

협상이 교착상태에 빠지면 어떤 점을 고려해야할까?

1. 감성적 태도 유지

감정에 휘둘리면 실수를 하거나, 본인 및 자사이미지 저하, 안티 족을 양성할 수 있다.

2. 안 맞는 사람을 협상파트로 만났을 경우 담당자를 교체해서 협상 외적인 요소를 통제해야 한다.

3.협상권한을 유동적으로 조절해서 상호간의 BATNA를 통한 윈-윈을 실행해야 한다.

4.냉각기간(작전타임)설정한다

5.협상이 결렬될 경우 마이너스 영향에 대해 피력한다.

- 고객관계관리(CRM)

3단계에서 영업 일단락 및 거래 종료되면 비로소 본격적인 비즈니스가 시작된다. 고객관계 관리를 통해서 충성고객확보가 중요하다.

고객관계관리 차원의 판촉 전략에는 마일리지, 포인트, 캐시 백을 통해서 충성고객확보로 꾸준한 성장을 보장한다. 마케팅 비용은 신규고객창출의 1/6수준에 불과하다.

철저한 고객만족 실현은 고객감동, 신규 고객소개 받음, 영업이익창출로 이어진다.