1) 회식 장소를 결정하기 위해서 고려해야할 요소들을 서비스의 유형적 평가기준을 바탕으로 서술하시오.

회식 장소를 정하기위해 필요 한 요소 들이다.

1. 인원파악

2. 메뉴선택

3. 장소

4. 시간

인원파악은 주요 고객조사

메뉴선택은 고객의 욕구 조사

장소 및 시간은 서비스의 시간과 공간의 제약성, 유연성 등을 포함하고 있다.

인원파악(고객조사)에 따라 메뉴(제품), 장소 선정 방법 이 달라진다

메뉴선택(고객욕구)은 성비, 연령등 개인취향 등의 정보를 참고하여 결정해야한다.

장소는 출발지, 도착지, 이동시간, 이동방법(차량,대중교통,도보)의 방법

또한 인원이 추가되거나 감소되는 상황도 고려해야한다.

시간은 점심, 저녁, 매장의 영업시간 조리시간, 식사시간, 회식후 귀가시간등 고려후 결정

2) 서비스의 무형성에 대해 서술하고, 서비스의 무형성을 보완하기 위한 방법을 서술하시오.

1. 무형성

가장 보편적으로 언급되어지는 서비스 특성 중의 하나가 무형성 이다.

서비스는 구체적인 제품처럼 눈으로 보거나 만질 수 없고, 단지 가시성만 갖는다.

즉 시각, 청각, 미각, 후각, 촉각 등을 이용하여 지각할 수는 있다.

판매하는 판매원의 목소리, 말투, 제품설명 능력, 고객에 대한 세심한 배려 등은 무형적인 요소로 구성되어 있어 보거나 만질 수 없다는 뜻

이러한 서비스는 보관, 진열할 수도 없고 가격설정 기준도 명확하지 않으며

서비스의 무형적인 특성으로 다음과 같은 문제점들이 존재한다.

① 설명하거나 전달하기가 어렵다.

② 저장하기가 어렵다.

③ 인식하기가 어렵다.

④ 모방하기가 쉽다.

⑤ 특허의 형태로 보존하기가 어렵다.

⑥ 가치의 비교와 평가가 쉽지 않아 가격결정이 어렵다.

서비스의 무형적인 특성을 가능한 한 실체적인 것으로 표현하는 것이 중요.

예를 들어 미용실을 찾은 고객에게 말로써 설명하는 것보다는 유형별로 다양한 머리모양을 실은 카탈로그를 보여주고 고객으로 하여금 선호하는 머리형태를 선택하게 하는 것은 무형의 서비스 결과를 유형화시키는 좋은 예이다.

무형성에 관련된 문제점들을 해결하기 위하여 다음과 같은 것들이 있다.

① 실체적인 단서를 강조.

이는 보이지 않는 무형의 서비스를 보여 주기 위한 일환으로서 고객이 지각할 수 있는 간접적인 매체들을 제시하는 방법이다.

② 구전에 의한 전달 방법.

구전에 의한 묘사와 설명은 서비스를 유형화하는 노력이라 할 수 있다.

③ 기업의 좋은 이미지를 만든다.

고객은 기업의 서비스를 접하기 이전에 먼저 기업의 이미지에서 서비스를 판단하게 된다.

이러한 기업의 이미지가 제품의 브랜드 파워로 이어지기도 하는데, 고객은 기업이 주는 이미지에서 신뢰와 믿음을 얻고 구매하게 된다는 것을 반영하는 예가 될 수 있다.

④ 고객에 대한 종업원들의 직접적인 접촉과 구매 후 지속적인 커뮤니케이션을 유지한다.

고객들의 서비스에 대한 인지도를 높이기 위해서 종업원들의 잦은 접촉이 필요하다. 종업원들을 통한 주․부가적인 서비스의 전달은 고객의 만족도와 신뢰도를 높일 수 있다. 또한 판매 후의 지속적인 커뮤니케이션으로 고객을 계속 유지할 수 있고, 고객의 요구사항이나 불만을 모니터링하여 향상된 서비스를 창출한다.

다섯째, 가격결정시 결정요인들을 구체적으로 분석한다. 경쟁기업의 서비스가치와 비교․평가가 어려우므로 구체적으로 가격결정의 요인들을 수집․분석하고 이를 기초로 가격을 결정한다.