Ⅰ. 서비스 설명 시 전문성이 느껴질 때를 4가지로 구분하고 구체적인 내용을 서술하시오

① 고객의 요구에 맞춤요구 사항을 중심으로 설명해야 고객은 자신의 존재와 자신이 이야기했던 것이 제대로 인정받았다고 생각하며, 기분 좋은 느낌을 갖게 된다.

② 전문성을 설명하는 서비스 제공자가 전문가로 보여야 한다.

③ 오감체험(다감각 발화) 모든 감각을 활용하여 체험해 볼 수 있도록 해주면 마음에 든다는 느낌을 확실히 받을 수 있다.

④ 기억하기 쉬운 설명하는 내용이 고객이 결정을 할 때까지 기억 속에 남아 있어야 한다.

Ⅱ. 기억하기 쉬운 6가지 설명 방법과 각 방법에 따른 설명을 서술하시오.

① 시작과 끝 반복 : 기억력은 한계가 있기 때문에 설명을 시작할 때 한 번 이야기하고 나서 설명이 끝날 때쯤 다시 한 번 반복해서 설명해주면 더 잘 기억할 수 있다.

② 비교 : 세상을 절대적으로 인식하기보다는 비교점을 가지고 상대적으로 인식한다.

③ 시각지향 : 말로만 설명하기보다는 시각정보를 활용하여 설명해야 시각, 청각 두 가지 감각통로를 통하여 기억되기 때문에 두 배로 쉽게 인출될 수 있다.

④ 통증, 관심 : 관심 사항과 불편한 기억은 고객의 머릿속에서 선택적으로 지각하기 때문에 이 부분을 중점으로 설명하면 고객이 잘 받아들이고, 기억해내기도 쉽다.

⑤ 단순 세 가지 이상의 기능이나 특징 설명 : 전문용어를 사용하면 뇌는 불안을 느끼게 되어 더 이상 설명을 들으려 하지 않고 경계심을 가진다.

⑥ 스토리텔링 : 병원이나 서비스에 대해 우리가 겪거나, 아니면 다른 고객이 겪은 사례를 가지고 이야기로 만들어서 설명을 하면 더 쉽게 받아들인다.