1.MOT의 접점 3가지를 기술하시오.

-Hardware(하드웨어):시설이나 건물, 장비 등 고겍이 눈으로 보고 느끼고 사용하는 환경적인 요소를 의미한다. 예를들어 주차장, 병원간판, 건물, 병원인테리어, 진료장비, 디자인, 병원내 사인물, 진료상품의 품질, 환경과 분위기 등이 이에 속한다.

-Software(소프트웨어):고객이 접하는 우리병원의 시스템을 말한다. 진료를 받기위해 내원한 고객에게 '처음부터 마지막까지 경험하는 모든 서비스가 물흐르듯 막힘없이 제공'되도록 하는 여러 프로세스를 의미한다. 예를들어 예약관리, 병원 동선관리, 대기시간관리, 서비스 운영시스템, 불만처리체계, 정보채널의 운영 및 관리 등이 이에 속한다.

-Humanware(휴먼웨어):휴먼웨어는 의료서비스를 전달하는 의료진과 직원의 고객 지향도이다. 직원의 표정,대화,용모,복장,자세,태도,이미지,매너,공감성, 적극성,성실함 등 고객이 병원에서 진료를 받으며 의료진과 직원을 통해 받는 모든 응대들이 여기에 속한다.

*3가지 요소중 한가지에 집중하려는곳들이 간혹있으며 시설과 환경이 뛰어나다고 해서 고객이 만족하는것이 아니라는것을 잊어서는 안되며 3가지 요소중 어느하나 중요하지 않은것이 없다. 아울러 MOT의 3요소를 모두 잘 관리하여 고객들이 병원에 내원하였을때 만족스러운 서비스경험을 할 수 있도록 하는 것이 중요하다.

2.병원의 접점별 고객관리 전략을 접점 중 물리치료실, 수납, 배웅에 해당되는 3접점을 각각 구체적으로 서술하시오.

-물리치료실: 환자가 머무는 시간이 길다는점

(대부분 환자가 신체적 통증을 호소하고 불편한 상태)

환자의 행동을 자세히 분석하면서 늘 환자에게 관심

실내환경을 안정감 있고 차분한 이미지로 구상하는 전략이 필요

-수납: 고객이 왕으로 대접하는 가시적인 접점

최상의 배려와 매너를 갖춘 행동을 통하여 또 다른 구매를 이끌어낼 잠재력을 가짐

수납시 환자에게 정확한 치료비를 말하고 설명

-배웅: 고객의 재방문을 유도할 수 있는 마지막 접점