문항1. 서비스 설명 시 전문성이 느껴질때 4가지를 구분하고 구체적인 내용을 서술하시오.

전문성 : 설명하는 서비스 제공자가 전문가로 보여야 함.

1) 서비스 경험
     - 전문가처럼 보이기 위해서는 서비스를 직접 경험해 봐야 함
     - 설명을 할 때는 말로만 하기보다는 증거를 함께 보여줄 수 있어야 함
     - 전문가 다운 몸짓언어와 준위기를 잘 맞춰야 함
     - 직접 경험해 보면서 느꼈던 감정, 좋은 점, 보완할 점, 타인의 평가 등을 곁들여서 이야기를 한다면 고객은 서비스의 모든 점에 대해서 전문성을 갖추고 있다는 느낌을 받음

2) 증거
     - 말로만 하는 설명만으로는 고객을 이해시키기가 어려울 수 있음
     - 고객은 의견이라고 생각할 수 있기 때문에 의견을 뒷받침할 증거가 있어야 함

3) 몸짓
    - 말로는 자신있다고 이야기하는데 몸은 그렇지 않아 보인다면 고객은 그 순간 뭔가 숨기고 있다는 느낌을 갖게 되면서 의심의 눈초리를 보내게 됨
    - 자신감 있는 자세로 열린 자세, 고개 끄덕임, 웃음, 눈 맞춤, 몸 맞추고 기울이기를 계속 유지하면서 말하는 내용과 몸독작이 일치가 될 때 더 신뢰를 하게 됨

4) 분위기
     - 대화의 분위기는 고객에게 맞추고 있어야 함
     - 서비스 설명 접점이라고 해서 서비스 제공자가 주로 이야기를 하고 고객은 듣기만 한다면 성공적인 설득이라고 할 수 없음
     - 서로 비슷하다는 느낌을 받으면서 대화를 해야 상대에 대한 신뢰감이 증가됨
        - 앵커나 기자처럼 말하고, 어벽 없이 말의 뒷부분을 흐리지 않아야 전문가의 느낌을 줄 수 있음



문항2. 기억하기 쉬운 6가지 설명 방법과 각 방법에 따른 설명을 서술하시오.

1) 시작과 끝 반복
     - 기어력은 한계가 있기 때문에 설명을 시작할 때 한 번 이야기하고 나서 설명이 끝나고 나서 설명이 끝날 때쯤 다시 반복해서 설명해 주면 더 잘 기억할 수 있음

2) 비교
    - 세상을 절대적으로 인식하기 보다는 비교점을 가지고 상대적으로 인식함

3) 시각 지향
     - 말로만 설명하기보다는 시각 정보를 활용하여 설명해야 시각, 청각 두 가지 감각 통로를 통하여 기억 되기 때문에 대 배로 쉽게 인출될 수 있음

4) 통증, 관심
    - 관심 사항과 불편한 기억은 고객의 머릿속에서 선택적으로 지각을 하기 때문에 이 부분을 중점으로 설명하면 고객이 잘 받아들이고, 기억해 내기도 쉬움

5) 단순
    - 세 가지 이상의 기능이나 특징 설명, 전문용어를 사용하면 뇌는 불안을 느끼게 되어 더 이상 설명을 들으려 하지 않고 경계심을 가짐

6) 스토리텔링
    - 병원이나 서비스에 대해 우리가 겪거나 아니면 다른 고객이 겪은 사례를 가지고 이야기로 만들엉서 설명을 하면 더 쉽게 받아들임