MOT란 Moment of truth의 줄임말로 고객 접점 관리이자 직역하자면 진실의 순간이라는 뜻입니다. 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간, 피하려 해도 피할 수 없는 순간 즉, 고객이 서비스 직원을 만나는 모든 순간을 의미합니다. 먼저 고객이 뮤지컬 티켓을 예매하기 위해 뮤지컬 공연장에서 직원에게 현장 예매를 합니다. 공연장에 들어가는 그 순간부터 MOT의 요소가 발생합니다. 하드웨어(Hardware)는 고객이 눈으로 보고 느끼는 서비스 환경적 요소를 이야기합니다. 뮤지컬 공연장의 인테리어, 디자인, 공연장의 주차장 등을 보고 하드웨어 요소가 나타납니다. 그리고 원하는 뮤지컬 티켓을 예매할 때 응대하는 직원의 서비스로 휴먼웨어(Humanware)가 나타납니다. 휴먼웨어란 직원의 표정, 용모, 복장, 태도, 매너 등의 요소입니다. 티켓을 예매할 때 직원이 친절하고 정중하게 응대한다면 고객은 기분 좋게 공연을 관람할 수 있습니다. 그리고 마지막으로 프로세스와 고객의 동선에서 발생하는 소프트웨어(Software) 요소가 있습니다. 고객이 뮤지컬을 관람하기 위해 공연장의 주차장에 차를 주차하고 바로 공연장 로비와 이어지는 엘리베이터를 타고 편리하게 이동합니다. 그리고 직원에게 티켓을 예매한 뒤 대기시간 없이 공연을 관람합니다. 공연이 끝난 뒤 출구와 가까운 화장실을 이용하고 다시 편리하게 엘리베이터를 타고 주차장으로 향합니다. 이렇게 뮤지컬을 관람하기 위해 방문한 고객에게 처음부터 마지막까지 경험하는 서비스가 편리하고 막힘없이 제공되도록 하는 공연장의 프로세스를 소프트웨어 요소라고 이야기합니다. mot의 요소는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어 세 가지가 있습니다. 이 중 한 가지의 요소에만 집중하지 말고 세 가지 모두 잘 관리하여 고객에게 만족도 높은 서비스를 제공해야 합니다.