1-1 답

P는 Positivity를, C는 Concern를, S는 suggestion을 뜻한다.

P는 상대의 감정이나 의견의 일리 있는 부분을 수용하는 것을 뜻한다.

C는 상대의 의견을 수용하기 어려운 나의 애로사항, 염려 등을 말하는 것을 뜻한다.

S는 나의 입장이나 의견을 말하는 것을 뜻한다.

PCS는 우리 말로 장염제의 순서로 말하는 것을 뜻한다.

1-2 답

PCS대화의 설명

1. 의견이 상충되는 대화 진행의 문제점은 PCS 대화법을 사용하여 상호 존중의 느낌을 가지고 해결할 수 있다.

2. 상대의 제안을 거부해야 할 때 이유를 말해주는 것이 PCS 대화의 C 단계이다.

3. 상하간의 회의에서 활발한 의견 개진이 가능하다.

대화법에 대한 내용

1. 대화법을 모르는 보통의 리더들은 자신의 의견을 강조하며 상대방 의견을 수용하는 말을 잘 하지 않는다.

2. 대화법을 모르는 보통의 리더들은 자신의 애로와 어려움을 제대로 말하지 않는다.

3. 대화법을 모르는 보통의 리더들은 PCS대화와 반대로 말한다.

◆ 사람의 주장에는 그럴만한 사정이 없는 경우는 없다. 비록 나에게는 공감이 되지 않은 경우에도 상대방은 그럴만한 이유가 존재한다. 그것을 인정하는 기법이 Positivity를 먼저 언급하는 것이다.

2-1 답

1. Process 과정을 칭찬하라.

과정에 대한 칭찬의 이점. 1) 성과 달성에 시간이 소요되는 경우에도 중간 과정을 칭찬함으로써 상대의 에너지를 북돋아준다. 2) 결과가 나쁜 경유에도 노력한 과정을 칭찬하기 때문에 상대를 다시 분발하게 해 준다. 3) 노력하는 과정의 작은 성공도 칭찬함으로써 상사와 직원 사이에 우호적 인간관계가 형성된다.

결과에 대한 칭찬보다 과정에 대한 칭찬이 돋보이는 것은 특히 결과가 나빴을 때이다. 상사의 칭찬과 격려가 필요한 것은 이때가 아니겠는가? 결과가 나빠 안절부절못하는 직원에게 과정을 칭찬해 주는 것이 상사의 중요한 역할이다.

2. Only 다른 사람과 비교하지 마라.

다른 사람과 비교하는 방법으로는 열등한 사람을 칭찬할 수 없다. 칭찬과 격려가 없으면 달리는 자동차에 기름이 떨어지듯 열등한 상대방은 더욱 위축되고, 변화에 필요한 에너지를 얻지 못한다. 인도 철학자 크리슈나무르티는 "비교는 폭력이다"라고 하였다.

3. Behavior 행동 중심으로 칭찬하라.

행동 중심으로 칭찬하라는 말은 '관찰 가능한 행동'을 언급하는 것을 의미한다. '성실하다' '영리하다'등과 같이 관찰할 수 없는 인격이나 태도 등의 추상명사를 사용하지 않는 것이다. 예컨대 "그동안 잘했다"라고 하기보다 "그동안 한 건의 불만도 없었다"라고 말하는 것이 행동 중심으로 칭찬하는 것이다.

4. Small 작은 것을 칭찬하라.

탁월한 리더들은 평범한 리더들보다 심리적 보상을 잘한다. 이를 위한 기법이 '작은 성취'를 칭찬해 주는 것이다. 작은 칭찬을 자주 하는 것은 돈 들이지 않으면서 심리적 보상으로 직원을 춤추게 한다. 작은 성취를 자주 칭찬해 줄 때 직원은 더욱 분발한다. 심지어 성과가 없는 경우에도 노력하는 과정 그 자체를 칭찬해 주자. 직원이 무언가를 성공했을 때 "잘했다고 말하는 것보다 더 어렵고 귀한 리더의 행동이 실패했을 때 "수고했다"라고 격려를 해주는 것이다. 이러한 말은 직원이 리더를 마음 깊은 데서부터 따르게 하는 원동력이 된다. 다만 실패해도 질책하지 않고 격려를 해주려면 다음의 조건이 먼저 충족되어야 한다. 첫째, 직원 스스로 자신의 실수를 인식하고 있어야 한다. 둘째, 직원이 실수를 반성하고 개선하려는 의욕이 있어야 한다.

자신이 실수를 했는데도 인지하지 못하고 잘못을 남의 탓으로 돌리며 반성하지 않는다면 격려할 필요가 없다. 오히려 비폭력적인 방법으로 나무라고 바로잡아야 할 것이다.

[출처: 리더는 어떻게 말하는가, 김영기]

2-2 답

과정(Process)을 칭찬하는 방법의 장점

1. 성과 달성에 오랜 시간이 소요되는 경우에도 중간 과정을 지적하기보다는 잘한 점을

칭찬함으로써 상대의 에너지를 북돋아 준다.

2. 결과가 나쁜 경우에도 노력한 과정을 칭찬하기 때문에 상대를 다시 분발하게 해 준다.

3. 노력하는 과정의 작은 성공에도 칭찬하므로 칭찬을 자주할 수 있다.

4. 상사와 부하 사이에 우호적 인간관계를 만들어 준다.