전문성이 느껴질때
1.몸짓
자신감있는 자세로 열린 자세, 고개 끄덕임, 웃음, 눈맞춤, 몸맞추고 기울이기를 계속 유지하면서 말하는 내용과 몸동작이 일치가 될 때 더 신뢰하게 됨
2.분위기
앵커나 기자처럼 말하고 어벽없이 말의 뒷부분을 흐리지 않아야 전문가의 느낌을 줄 수 있음.
서로 비슷하다는 느낌을 받으면서 대화를 해야 상대에 대한 신뢰감이 증가됨
3.서비스 경험
직접 경험해 보면서 느꼈던 감정, 좋은점, 보완할 점, 타인의 평가 등을 곁들여서 이야기를 한다면 고객은 서비스의 모든 점에 대해서 전문성을 갖추고 있다는 느낌을 받음.
4. 증거
말로만 하는 설명만으로는 고객을 이해시키기가 어려울 수 있음
고객은 의견이라고 생각할 수 있기 때문에 의견을 뒷받침할 증거가 있어야함.

기억하기 쉬운 6가지 설명 방법
1. 시작과 끝 반복
기억력은 한계가 있기 때문에 설명을 시작할 때 한번 이야기하고 나서 설명이 끝날 때 쯤 다시한번 반복해서 설명해 주면 더 잘 기억할 수 있음.
2.비교
세상을 절대적으로 인식하기 보다는 비교점을 가지고 상대적으로 인식함.
3. 시각지향
말로만 설명하기보다는 시각 정보를 활용하여 설명해야 시각, 청각 두가지 감각 통로를 통하여 기억되기 때문에 두 배로 쉽게 인출될 수 있음.
4. 통증, 관심
관심 사항과 불편한 기억은 고객의 머릿속에서 선택적으로 지각을 하기 때문에 이 부분을 중점으로 설명하면 고객이 잘 받아들이고, 기억해 내기도 쉬움.
5. 단순
세가지 이상의 기능이나 특징 설명, 전문용어를 사용하면 뇌는 불안을 느끼게 되어 더 이상 설명을 들으려 하지 않고 경계심을 가짐.
6. 스토리텔링
병원이나 서비스에 대해 우리가 겪거나 아니면 다른 고객이 겪은 사례를 가지고 이야기를 만들어서 설명을 하면 더 쉽게 받아들임.