1. 정보형 고객이 자신이 알고 있는 정보를 설명하고 아는 척, 잘란 척을 하는 이유는 다음  과 같은 욕구를 가지고 있기 때문입니다. 정보형 고객의 욕구 4가지를 기술해 보십시오. (40점)

1) 자신이 알고 있는 정보와 지식에 대한 인정 욕구

- 고객은 자신이 알고 있는 정보나 지식에 대해 인정을 받기 원합니다. 특히나 전문가 스타일의 고객은 자존감이 높고 승부욕이 높은 특성을 가지며 이는 높은 수준의 인정 욕구를 가지고 있음을 의미합니다. 이런 특징의 고객들은 다른 이익이나 혜택을 누리기 위해서 라기 보다는 인정의 욕구를 충족하는 계기로서 정보형 고객이 되었을 가능성이 높습니다.

2) 알고 있는 만큼 혜택이나 이익을 누리고 싶은 욕구

-고객들은 더 이상 기업으로 부터 당하지 않기 위해서 정보를 수집하고 있으며, 아는 만큼 이익과 혜택을 누릴 수 있다는 생각을 하게 되었습니다. 또한, 이익이나 혜택을 놓치지 않기 위해서 또는 다른 고객보다 더 나은 대우를 받기 위해서 고객들은 정보형 고객이 되기도 합니다.

3) 전문성이 있는 직원에서 제대로 된 서비스를 받고 싶다는 욕구

- 요즘은 서비스를 강조하는 시대로 서비스가 미소이고 친절이라고 생각하는 기업들이 너무 친절만 강조하다보니 어디서나 친절하고 미소 짓는 직원의 응대를 받을 수 있는 시대가 되었으나 서비스는 단순하게 미소와 친절만 의미하는 것이 아닙니다. 제한된 시간과 조건 속에서 고객의 욕구를 파악하고 최대한 욕구를 충족시키기 위해 다양한 노력을 해야 하는 것이 서비스이며 친절하기만 한 것으로는 고객만족을 실현할 수 없습니다. 고객은 단순하게 미소 지으며 친절한 서비스만 원하는 것이 아니라 전문성과 지식을 갖춘 직원이 자신에게 최고의 서비스를 제공해 주길 기대합니다. 고객의 모든 정보를 가지고 있을 수 없기 때문에 서비스를 제공하는 직원의 전문성이 자신에게 이익이 될 것이라고 기대하기 때문입니다.

4) 내가 이런 정보를 알고 있으니 나를 기만하거나 속이려고 하지 말라는 경고의 의미

- 고객은 자신의 말속에 자신의 욕구를 드러내기도 하는데 예를 들어 “내가 A를 알고 있다. 그러니 A를 해달라”라고 직접적으로 표현하기도 하지만 “어디서 들으니까 B라고 하더라고요”라는 식으로 돌려서 표현하기도 하며 “내가 전에 관련 업종에서 일을 했는데...”, “가족이 이쪽에 있어서 잘 알고 있는데...” 등의 표현을 합니다. 내가 전문가인데 왜 고객이 얄밉게 아는 척 잘난 척이냐고 배척할게 아니라 정보형 고객일수록 직원의 세심한 응대 태도가 고객의 충성도를 올리고 호의적으로 고객으로 전환시킬 수 있습니다.

2. 정보형 고객을 영원한 충성고객으로 만드는 응대 방법 3가지를 설명하시기 바랍니다.

특히, 응대방법 3가지 중 표현예시가 가능한 2가지 방법 설명시 표현예시도 1가지씩

기술하시기 바랍니다.( 60점)

**정보형 고객은 기업에 호감을 갖고 있거나 호의적인 경우가 많아 내가 거래하는 기업에 좋은 정보를 주고 도움이 되는 고객이 되고 싶고 앞으로도 지속적으로 거래하고 싶어 합니다.

**효과적인 응대방법 3가지

1) 정보가 부족했다면 솔직하게 인정하기

ex) 정보를 가지고 섣불리 맞서지 말아라, 해당 문제를 덮으려고 하지 말아라, 솔직하게 인정하고 고객의 이야기를 들어라

2) 센스 있게 인정하기

정보형 고객은 자신이 가진 정보력과 지식에 대해 전문가인 직원이나 회사로부터 인정받고 싶어 합니다. 따라서 고객의 정보력이나 지식을 칭찬하고 높여주는 것이 필요하며 형식적인 칭찬과 인정이 아니라 진정성 있고 구체적인 표현이 중요합니다. 고객이 전문가 이상으로 모든 것을 꿰뚫고 있다면 그 자체를 칭찬하는 자세도 필요합니다.

- 정보화시대의 특성 이해하기

ex) ‘좋은 정보 감사합니다. 참고하도록 하겠습니다.’, ‘자세히 알아보셨네요. 저도 그 부분이 중요하다고 생각합니다.’ ‘아 네, 요즘은 고객분 들께서 워낙 잘 아시기 때문에 저희도 긴장을 합니다.’

- 칭찬하며 높이 평가하기

ex) ‘정말 많이 알고 계시네요. 깜짝 놀랐습니다.’, ‘저희가 고객님께 오히려 많이 배웁니다.’, ‘직접적으로 관련이 없으신 데도 전문가 못지않게 많이 알고 계셔서 놀랐습니다.’

- 고객의 의견이나 정보를 수용하는 자세 갖추기

ex) ‘의견에 감사드립니다. 저희도 놓쳤던 부분입니다.’, ‘바쁘신 와중에도 좋은 말씀 해주셔서 감사합니다. 저희도 깊이 고민하겠습니다.’, ‘말씀하신 부분을 더욱 고민하고 적용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.’

3) 전문가답게 제안하기

틀린 정보를 무조건 인정하거나 수용하는 것이 아니라 고객에게 정확한 정보를 전달하는 것도 올바른 서비스 방법입니다. 하지만, 틀린 정보를 수정하는 과정에서 고객을 지적하거나 틀렸다고 비난해서는 안 됩니다. 따라서 고객의 정보 중에 틀리거나 수정, 변경이 필요한 내용이 있다거나 추가적인 제안을 하고 싶다면 전문가들 간의 의견을 주고받듯이 여유 있고 부드럽게 제안하는 태도가 필요합니다.

ex) ‘꼼꼼히 비교해 보셨네요. 제가 좀 더 몇 가지 추가해 드리면요..’, ‘고객님께서 말씀하신 부분 중에서 최근 바뀐 부분을 말씀 드리자면...’, ‘말씀해 주신 내용에 제가 고객님께 도움이 될 만한 몇 가지를 추가로 말씀 드리자면...’, ‘지금 말씀해주신 부분에 대해 좀 더 상세히 설명을 드리자면...’