1. CS직원의 역량수준과 마인드의 수준에 따른 4가지 유형을 설명하고 각 유형별로 직원들을 어떻게 이끌어야 하는지에 대해 설명하십시오.

1) CS직원의 역량 수준은 낮은데 마인드 수준이 높은 직원(진정한 ‘코칭’이 필요한 직원) : 하고자 하는 마음이 있기 때문에 부족한 역량을 파악하여 이 역량을 상호 공조하여 개발 시켜줍니다. 이때 공감적 경청과 피드백 등 기본 코칭에서 활용할 수 있는 스킬들을 사용합니다.

2) CS직원의 역량수준과 마인드 수준 모두 높은 직원(모든 CS직원들이 지향해야 하는 stat형 CS직원) : 격려와 지원만이 필요한 직원으로 다른 직원들이 따라갈 수 있는 모범적 목표로 삼아 주고 CS관리자의 적극적인 격려와 지원이 필요합니다.

3) CS직원의 역량 수준은 높은데 마인드 수준이 떨어지는 직원 : 격려와 칭찬, 깊은 관심과 이해가 필요한 직원으로 동기부여가 필요한 것이므로 믿음과 신뢰를 형성해줘야 합니다. 또한 그들의 말에 적극적 공감적으로 경청하여 그들의 의견이나 아이디어를 제대로 반영하여 실현 시켜 줄 수 있다는 것을 보여주어야 합니다.

4) CS직원의 역량 수준과 마인드 수준 모두 낮은 직원 : ‘직설적 지시’가 필요하며 이러한 직원은 CS에 가장 문제가 되고 반복적인 불만사건을 일으키는 직원으로 함부로 칭찬하고 격려하면 다른 직원들에 대한 불만이 일어날 수 있습니다. 따라서 잘못된 부분은 직설적으로 이야기 해주고 이것을 고칠 수 있는 구체적인 방법을 제시해 주어야 합니다.

2. 성실했던 직원이 갑자기 퇴사를 한다고 할 경우 CS관리자는 원인을 알고 대처해야 하는데 그 원인이 무엇인지 2가지로 자세히 설명해 보십시오.

성실하고 능력 있는 직원은 본인의 역할에 매우 충실했을 것입니다. CS직원이 갑자기 퇴사를 하는 이유는 회사나 관리자, 본인의 직무에 대한 충성도가 떨어졌을 가능성이 있습니다. 충성도가 떨어지면 그 조직을 떠나고 싶은 마음이 들기 때문에 충성도를 떨어뜨리는 원인을 알고 이 문제를 해결해야 합니다. 직원이 충성도가 떨어지는 이유는 자신이 기대했던 조직에서의 역할이 과하거나 약하거나 모호할 경우입니다. 대부분의 CS관리자들은 성실하고 능력 있는 직원을 선호하기 때문에 직원 본인이 가진 자원에 비해 많은 업무가 몰렸을 수 있습니다. 그렇기 때문에 직원은 과부하가 걸리고 본인의 업무에 충실하지 못할 뿐만 아니라 실수를 하게 됩니다.

또 다른 이유는 CS직원이 기대했던 CS직무에 대한 실망에서 오는 경우도 있습니다. 따라서 CS관리자는 평소 CS직원과의 공감적 의사소통 관계를 잘 형성하여 CS직원이 회사 내에서 본인의 역할이 과다한지, 역할이 모호한지, 본인이 기대하고 있는 직무에 대한 비전에 부합하지 못한 상황인지, 등을 잘 파악하고 이문 제를 회사적으로 개인적으로 어떻게 해결할지에 대해 대응해 주어야 합니다.