미래자동차 영업사원인 최과장은 최근 기업확장으로 인하여 업무용 차량의 수요가 예상되는 고객사 담당자와 고객상담을 위한 방문일정을 약속하였다. 최과장은 고객니즈를 만족시키는 비즈니스 프로세스에 입각한, 비즈니스 4단계를 통하여 이번 방문목적을 꼭 성공시켜 실적향상에 기여하고자 한다.

자신이 최과장의 입장이라면 비즈니스 4단계의 각 단계에서 어떠한 세일즈 전략을 사용할 것인지 기술하여 보시오.

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<작성지침>

문제 1. 비즈니스 4단계의 각 단계를 설명할 것

1) 1단계 : 자기자신을 세일즈하라. 고객신뢰를 제고할수 있다. 고객 신뢰형성 항상 먼저다.

- 본인자신과 회사를 알리는데 주력해라(단정한 모습, 절제된 언어, 품격있는 태도)

- 본인과 회사의 목표, 개인적인비젼등이 있어야 하며, 회사가 무엇을 하고 있는회사이고, 회사의 이력도 필요로 한다.  -> 신뢰구축(영업90%성공가능)

- 1단계에서 역할을 통해 성공한 항공사의 전략은 SAS(스칸디나비아)항공사와 15초(MOT) 관리이다.

2) 2단계 : 제품의 편익을 소구한다. 고객편익을 효율적으로 설득가능하다

- 가치표현적인 고객 : 고객이미지강화 및 상징적 이미지표현에 대한 어필

- 자기방어적인 고객 : 핸디캡 커버에 대한 어필

- 실용적측면의 고객 : 제품의 물리적 속성 위주로 어필

-> 결론 : 제품을 선택함으로써 고객에게 부여하는 혜택의 가치를 추구한다는 것을 어필해야 된다.

-  2단계의 편익소구에 있어서 필요한 영업스킬은 고객상담기법이다.

3) 3단계 : 구매결정(계약의 성립)

- 이견도출에 대한 협상기법, 협상전략(가격, 납기, 품질보증 기한등)을 실행하여 상호간의 윈-윈을 추구할수 있는 최적안을 마련하는 방법 설명가능.

- 협상교착상태에 빠지면 감성적태도유지, 안맞는사람을 협상파트너로 만났을경우에는 담당자교체, 협상권한을 유동적으로 조절, 냉각기간(작전타임)설정, 협상결렬시 마이너스에 대한 피력등을 안내한다

4) 4단계 : 고객관계관리(CRM)의 실전사례와 고객전략을 설명가능

- 본격적인 비즈니스 단계이며, 지속적인 재구매로 이어질 수 있는 충성고객확보가 필요하다.

- 고객관계관리 차원의 판촉전략(충성 고객 확보전략)은 마일리지, 포인트, 캐시백등으로 준비할수 있다.

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문제2. 각 단계별로 최과장의 입장에서 활용할 수 있는 세일즈 전략을 최신 트렌드를 반영하여 기술할 것.

1)단계 :  자신을 세일즈하라

-  타사의 제품을 사용하고 있더라도 기본적으로 내가 무엇을 하는 사람인지, 내가 속해있는 회사가 무엇을 하고 있는 회사인지를 알릴 필요가 있다. 영업은 거기에서 시작한다. 타사의 제품을 흠잡을 필요도 없고 고객이 타사의 제품문의가 있으면 자연스럽게 문의하는 부분에 대해서 내 생각을 알려주면 된다. 영업자와 담당자와의 소통, 공감이 먼저이고, 타사의 제품이든 본인회사의 제품이든 정확한 정보가 신뢰를 만들기 시작한다.

2) 제품의 편익

- 업무용인 회사차량인 부분과 공용으로 사용하는 부분을 부각하여 실용적인 측면에서 접근을 하며, 차량의 각종 옵션등을 사용설명등을 통해 이동중에도 기본적인 각종업무를 처리, 장거리 운행에도 피로도 저하, 업무의 업무효율성으로 상담실시하여 담당자부터 먼저 차량시승을 해 볼수있는 기회를 마련한다.

3) 구매결정(계약의 성립)

- 구매대수에 따른 차량 추가옵션 및 할인율적용등, 고객의 상담을 통해 고객이 필요로 한 납기일 조정, 품질보증 및 차량관리를 위한 정기적인 방문 관리시스템(소모품 제공)을 적용, 품질보증기간동안에 그 이후에라도 사용자의 편의도모등을 제공한다. 제공된 차량에서의 문제는 모두 해결해주는 것으로 진행한다.

4) 고객관계관리(CRM)단계

- 영업용 차량사용자들의 불편함을 피드백을 받고 지속적인 수정 보완책유지, 혹시 발생할 수 있는 사고에 지속적은 대비책안내 및 신속처리, 담당자와는 지속적으로 소통하여 예상치 못한 문제점에 대한 대비등, 구매된 차량에 대해서는 회사가 책임진다는 마음으로 관리진행, 이후 다른 차량의 구매시 재구매로 이어지도록 지속적인 지속적으로 차량관리 및 담당자와의 소통을 유지한다.